Como descobrimos que 86% dos seus concorrentes obtém sucesso de vendas através do crediário próprio

Temos visto um contexto que vem se repetindo em quase todo tipo de empresa: Nunca foi visto um movimento no varejo tão intenso atrás de soluções, treinamentos e melhoria para as lojas. Isso acontece em hotéis, restaurantes, consultórios médicos, lojas, empresas de tecnologia, entre outros setores. Se você não está nessa dinâmica, cuidado, provavelmente está perdendo dinheiro.

No blog do Meu Crediário temos alguns assuntos voltados para fidelização de cliente, estes voltado especificamente para lojas de calçado e confecção. É incrível a quantidade de acessos que temos de empresários de outros setores que buscam fidelizar o cliente. O motivo por estes outros setores estarem buscando a recorrência de clientes é por dois motivos que talvez, já sabidos por você:

  • Captar cliente novo é até 7x mais caro do que manter o atual.
  • Clientes fiéis, que realizam compras de forma recorrente, geram mais de 80% da receita de qualquer negócio.

Aqui na Meu Crediário, ficamos curiosos sobre o ambiente que vive o pequeno e médio lojista. Definimos fazer uma pesquisa de mercado para entender melhor como funciona este ecossistema e se existia espaço para ajudar. Nosso objetivo com a pesquisa era entender como o lojista via o crediário próprio dentro da loja e se fazia sentido criar alguma ferramenta totalmente inovadora para este nicho de mercado.

O que estou prestes a mostrar são números reais de uma pesquisa que encomendamos com a empresa ASKNEW.

gráfico

Mais de 77% dos entrevistados são lojistas de pequeno e médio porte, possuem até 5 lojas.

Queríamos descobrir qual o percentual de lojas que trabalham com crediário próprio. Tivemos um número muito acima do esperado:

42% das lojas de calçado e confecção que foram entrevistadas utilizam o crediário próprio como modalidade de venda. Tenho certeza que no interior ou lojas de bairro este índice seja ainda maior. Grande parte desses lojistas devem ter iniciado o crediário pela chama “demanda natural”, onde o cliente expoem sua necessidade.

O que pouco empreendedor conhece é o que chamamos de “DEMANDA INDUZIDA”. O desafio aqui é gerar fluxo de clientes que compram mais, de forma recorrente, um verdadeiro loop de clientes indo e voltando na sua loja.

Mas, o que é essa demanda induzida? Podemos chamar ainda de DEMANDA INDUZIDA PELA OFERTA, nesta etapa da da venda, você gentilmente passa uma experiência para seu cliente de que comprar no crediário próprio é uma ótima ideia. Você não está necessariamente empurrando o crediário, mas colocando de uma maneira que é a melhor opção.

Escute seu cliente, não nade contra a maré

58% das lojas que NÃO utilizam crediário, 98%, quase a totalidade, não querem implantar o crediário como canal de vendas. Com certeza essas lojas que não querem implantar o crediário, estão com grande dificuldades para enfrentar a queda de vendas e redução do limite do cartão por parte dos bancos, que afetam diratamente os consumidores atualmente.

Agora vamos entender por que estes empreendedores não querem usar o crediário. Veja se você se encaixa em algum destes itens:

Resultados de quem não trabalha com crediário

Por que não tem interesse?  (número de participantes 102)

Relatório de Pesquisa Tidas Com filtros_Página_16_Imagem_0010

 

Outros:

  • política da empresa (25)
  • no momento não possui interesse (8)
  • está acabando com o crediário na loja
  • franquia, segue o modelo
  • inadimplência
  • já tentou e não deu certo (2)
  • não possuem espaço físico
  • não tem procura pelos clientes
  • nunca teve crediário
  • tem que seguir o padrão
  • loja popular

Se você é um empreendedor ou gerente, provavelmente achou estranho 24,76% dos entrevistados informando “não sei dizer”. Grande parte deste tipo de loja provavelmente vai ficar pelo caminho na crise que estamos passando, agora some este 24,76% com os “outros” 42,86%, ou seja, mais de 67% dos entrevistados informaram motivos fracos para não utilizar o crediário. Encontramos também que 25% (22,86% + 2,9%) dos clientes preferem utilizar cartão de crédito. Mas e os outros 75% dos clientes que talvez preferem o crediário? Você deixa para o concorrente? Lembre-se 80% do faturamento do negócio, vem de clientes recorrentes.

Para os 2% que responderam sim, querem implantar o crediário, justificaram que o motivo de implantar será para AUMENTAR O FATURAMENTO DA LOJA.

Como o crediário é visto pelas lojas que o oferecem?

Como dizia tenista norte-americano Arthur Ashe “Uma chave para o sucesso é a confiança. E uma chave para a confiança é a preparação”

Este foi o centro da nossa pesquisa, queríamos garantir como o empredendor, vendedor e gerente percebe a o crediário dentro da loja. Se ele é realmente importante para o negócio e se o futuro dele a longo prazo:

Você acredita que o crediário para seu negócio é:
(número de participantes: 82)

Relatório de Pesquisa Tidas Com filtros_Página_17_Imagem_0012

86% dos entrevistados entendem que o crediário é MUITO IMPORTANTE para o sucesso do negócio. Em lojas de bairro e de cidades do interior, este número cresce para 90%.

Quanto maior o faturamento da loja, mais importante é o crediário ou seja, não é só o pequeno e médio lojista que vende a prazo, o grande também busca alavancar suas vendas através da compra parcelada. Entendemos que ninguém enriquece ou cria uma loja de sucesso por acidente, o sucesso vem acompanhado de muito estudo e dedicação. Quem já percebeu isso e conseguiu relacionar o crescimento do negócio com crediário vai ter um 2017 muito diferente da concorrência. Normalmente isso significa que um empreendedor de maior visão vai quebrar um menor, o que chamamos na econômia de teoria Soma-zero, para que um empreendedor ganhe outro precisa perder.

Em momentos de escassez de crédito, influenciado principalmente pelos grandes bancos, o crediário se torna o combustível para o crescimento da loja.

Veja nesta reportagem como o crediário ajuda o mercado em tempos de crise:

image

Os empresários acreditam que o crediário é um grande combustível para ajudar no crescimento durante a crise. Isso é ainda mais evidenciado quando os bancos restringem o crédito. Tornando o lojista o principal parceiro do consumidor para compras parceladas.

Resultados de quem trabalha com o crediário:
(número de participantes: 82)

Relatório de Pesquisa Tidas Com filtros_Página_20_Imagem_0013

As lojas que estão obtendo sucesso, na grande maioria dos setores, possuem algumas características em comum. De forma simples e se você aposta em ter sucesso no seu negócio, formulamos algumas características dessas lojas que podem ajudar. Confira!

Características para se tornar uma loja de sucesso

1. Oferecer experiência agradável de compras

Transmitir que é uma loja fácil de comprar, manter um discurso alinhado entre os vendedores que refletem o objetivo de ajudar o cliente a levar o produto.

2. Produtos de qualidade

Focar não só no preço, mas em facilidades de aquisição, adequado ao público alvo da loja.

3. Trabalhar campanhas digitais através das redes sociais e SMS marketing

Importante ter alinhado o discurso e linha de comunicação que você quer entregar para seu cliente. Neste eBook você encontra algumas dicas de como expor seus produtos.

4. Equipe motivada e engajada com os objetivos e metas da loja

Todas as ações são importantes, mas elas dependem de pessoas. Trabalhe meritocracia no seu negócio, se o vendedor é bom, pague ele pelos seu esforços. Todos gostam de ganhar dinheiro!

5. Vender no carnê

Trabalhar o crediário como principal meio para o cliente adquirir o produto, através de campanhas e exposição do parcelamento nas etiquetas do produto.

Órgãos de proteção ao crédito: Como superar o medo de vender a prazo

Se você me perguntar quais as principais desculpas que os lojistas falam por não incentivar o crediário lhe darei as seguintes respostas:

  1. Já tentei uma vez e não deu certo.
  2. Só vendo no crediário para conhecidos.
  3. Não vendo por medo da inadimplência.

Se agarram nestas “muletas” e permitem que o negócio fique estagnado, a dificuldade de conseguir analisar a situação cadastral de um CPF, sistema de PDV que não é emissor de carnê ou dificuldade em estipular limite de crédito para o cliente são outros motivos.

O mercado brasileiro está amadurecendo, está observando que a complexidade de administrar o crediário é diferente de 20 anos atrás, guardar os valores a receber em cadernetas e fichas são práticas ultrapassadas e nocivas para qualquer que seja o negócio. Nos números abaixo, trazemos a realidade do mercado:

Capturar

Perceba que 36,9% dos entrevistados já estão buscando sistemas específicos de análise e gestão para o crediário, estes números devem evoluir ainda mais. A tecnologia está mudando paradigmas e fazendo uma verdadeira revolução no varejo.

Utilizar somente uma consulta simples aos Órgãos de Proteção ao Crédito não é o suficiente para uma boa análise de crédito, é necessário ir além. É preciso explorar ao máximo cada cliente – dentro do seu verdadeiro potencial de pagamento – e para que você consiga fazer isso, deve buscar por ferramentas adequadas e específicas.

“Já tentei uma vez e não deu certo”: Earl Nightingale, um radialista norte americano tinha um ditado: “Nós nos tornamos aquilo que pensamos”. Daqui a 10 anos você poderá estar decepcionado pelas coisas que não fez pelo seu negócio. Jogue fora suas amarras e busque por modelos seguros de faturar com o crediário.

“Só vendo no crediário para conhecidos” ou “Não vendo por medo da inadimplência”: Está vendendo fiado e não no crediário e o medo é consequência do modelo adotado.

As lojas que vendem no crediário 80% utilizam informações de Órgão de proteção ao crédito e 90% acreditam que a informação protege o negócio contra a inadimplência.

aaaa

çççç

Dificuldade em estabelecer limite

Consultar SPC, SCPC ou Serasa é muito importante para analisar o perfil de risco do cliente comprador. Outro desafio que o lojista possui é estabelecer um limite ideal de crédito. Sem conhecimento estatístico fica ainda mais difícil para definir este limite. Poucas são as lojas que possuem políticas de crédito para aumento gradativo do limite ou ainda tratar clientes novos com limites diferentes, uma grande prática– e errada – das lojas de calçado e confecção é limitar a 30% da renda.

É errado 30% da renda?

Dar limite utilizando a renda é uma estratégia simples e, talvez, errada. Você não consegue saber qual o comprometimento da renda que o cliente já possui. Vamos a um exemplo prático:

Quem ganha mais?

aaaaadfrgrh
Em primeiro momento o Jorge é melhor qualificado para uma compra de R$ 650,00, afinal, ele ganha quase 3 mil mensais. Agora se olharmos o comprometimento da renda, vamos verificar que é muito mais seguro vender para Maurício, além de seus gastos serem menores, a chance dele ter algum gasto emergencial durante o mês é muito menor.

Como disse, a renda nem sempre pode ser uma boa variável para limite, aqui na Meu Crediário não somos grande fã deste modelo de análise. O limite inicial para o cliente é muito alto e mesmo o Maurício pode ser desorganizado para pagar suas contas em dia.

De todos os modelos o que acredito ser o melhor, é o modelo estatístico. Este compara as informações cadastrais do cliente e cruza com pessoas que possuem o mesmo perfil. E aqui a matemática se torna infalível, através destes cruzamento o cliente terá seu perfil de risco, com base em informações de SPC, SCPC ou Serasa.

Sua loja podem ir muito além de uma simples consulta

llllllllll

68% das lojas entrevistadas mencionam ter algum tipo de dificuldade para estabelecer um limite de crédito para o cliente. Não só para identificar o limite, mas também para entender em quantas vezes o cliente pode pagar.

Lembre-se quanto menor a condição de pagamento, mais rápido retorna o seu capital e menor é o risco de inadimplência. Você precisa buscar por soluções que entreguem a análise pronta, a análise de crédito não pode ser feita no “achismo”, gosto de modelos bem visuais, onde a resposta esteja clara e sem margem para erros de interpretação, como este:

image (1)

Você pode criar uma planilha dessas na sua loja, montando um score e políticas de crédito com informações que você já entende que são importantes para analisar o perfil de risco do cliente: Idade, estado civil, valor da compra, resultado da consulta do SPC. Sinceramente é algo chato e demorado de fazer, seu cliente não vai ter tempo de ficar esperando você fazer contas. Busque por uma ferramenta que seja rápida e entrega algo muito próximo deste tipo de análise:

kkk

A tendência natural dos clientes inadimplentes

Vender para o cliente certo, com segurança que você vai receber é uma missão na qual o varejo precisa focar. A euforia em fechar uma venda, especialmente de valores maiores, é empolgante. A receita é fortalecida e garante batimento das metas.

No entanto, se o seu cliente não for o cliente certo, o impacto pode ser desastroso. Os clientes errados podem inibir o crescimento da sua empresa.

A saúde a longo prazo da sua empresa, está diretamente ligada à sua capacidade de ajudar seus clientes a honrarem suas compras e evitar o afastamento deles da sua loja. Lembre-se: Ajudar o cliente a honrar suas compras. Isso quer dizer que no momento da compra você deve entender a capacidade financeira do cliente para não ter problemas futuros de inadimplência.

Na verdade, alguns clientes realmente esquecem que precisam pagar a parcela. Algumas lojas mantém estas informações em fichas e esquecem de cobrar, quando lembram já se passaram tantos meses e o acumulo das parcelas se torna inviável para o cliente pagar em uma única vez. Tornando a ação da cobrança extremamente difícil e a inadimplência complicada de ser dominada.

Em razão disso e principalmente se você deseja ter um negócio de receita recorrente, é necessário dar uma atenção especial para a data de pagamento e estar atento para tomar algumas ações de cobrança logo no início. A responsabilidade aumenta com o tamanho da base de clientes e ter estes processos organizados deste o início faz toda diferença.

Como cobrar clientes

Talvez possamos ajustar este título para: Como ajudar o cliente a recuperar o crédito e que continue fazendo novas compras. Simples, mantenha um processo de contato com o cliente contínuo.

Defina um modelo ação de cobrança em sua loja. Posso lhe sugerir as seguintes regras e ações que funcionam muito bem nas lojas do Meu Crediário:

Com 5 e 15 dias, enviar SMS informando cliente sobre parcela em aberta.

20 dias, uma ligação questionando cliente se recebeu SMS e agendando uma data para pagamento. Todo tratamento de forma muito educada e ouvindo os motivos que o cliente atrasou.

25 dias, último SMS, informando cliente para passar urgente na loja.

30 dias, se até aqui o cliente não renegociou a dívida e não entrou em contato, está na hora de você registrar ele nos Órgãos de Proteção ao Crédito, aqui estamos falando de SPC, SCPC e Serasa. Informe o mercado que este cliente está devendo pra você. Neste artigo você tem acesso aos dados necessários para negativar o consumidor.

O cliente ficou chateado com o SMS e agora?

Existe um provérbio africano que diz: “O cavalo que chega cedo bebe água boa”.

A perda de clientes insatisfeitos pelo processo de cobrança deve ser levado muito a sério, mas não deve ser entendido como algo errado e que você deve continuar fazendo. Tente entender se sua abordagem está correta, mas mantenha firme em seus objetivos. O cliente inadimplente vai pagar primeiro quem está efetivamente cobrando ele.

A partir do momento que a cobrança passa a ser preocupação, é preciso rever os critérios de concessão de crédito.

Onde começar e como fazer isso?

Se você já se convenceu, provavelmente está pensando como organizar tudo isso:

Este processo de encantamento do cliente com o crediário não deve ficar exclusivamente para o vendedor. Veja, o varejo precisa e está modificando o seu modelo de atender melhor o cliente.

Você precisa preparar sua loja, de forma criativa, para que o cliente entenda claramente que o crediário é uma ótima opção.

Quem está modificando seu modelo de varejo, está modificando a loja para um modelo de LOJA ONDE É MUITO FÁCIL COMPRAR. Tudo que estou dizendo são ações simples e fáceis de implementar.

Aqui na Meu Crediário, quando o lojista adquire um plano, nós enviamos um display para ele colocar no balcão da loja e um adesivo para a vitrine da loja, é um mimo que fizemos para mostrar aos nossos lojistas que realmente buscamos, junto com eles, o sucesso da loja:

aaaaaaddada

Para deixar claro que é muito fácil comprar na sua loja, você pode trabalhar outras situações visuais que sejam atrativas para o cliente, na vitrina da loja, por exemplo:

adesivo MC
Existe ainda os adesivos promocionais em formato de balão:

 

adesivo MC 2


Para os produtos, é interessante você FACILITAR A COMPRA, informando o preço na etiqueta:

 

índice


O ecossistema do crediário é desenvolvido em três pilares: Capital de Giro, Análise de Crédito e Cobrança. Desde o início procure manter a análise de crédito e cobrança de maneira que não dependa de pessoas e sim de uma ferramenta robusta e de fácil usabilidade.
Aqui você vai encontrar mais materiais para lhe ajudarão a entender melhor o crediário.

A Meu Crediário tem como objetivo ajudar o pequeno e médio lojista a entender e aproveitar os benefícios do crediário próprio, entre eles, entender que o crediário é sinônimo de resultado real e permanente para o empreendedor.

Veja aqui algumas das nossas funcionalidades e cases. Perceba na prática como o crediário pode ser aplicado na sua realidade.

MC_CTA_eBook20_eBook20_ControleEstoque