Trocas e devoluções: incômodo ou oportunidade de venda?

Como você encara as trocas e devoluções na sua loja?

Como algo indesejável, quase um incômodo para você e sua equipe?

Ou como uma chance de estreitar o relacionamento com o consumidor e gerar novas oportunidades de venda?

Se você atua há algum tempo no varejo, com certeza já deve ter presenciado uma cena como essa:

É dia 26 de dezembro e os funcionários da loja ainda estão se recuperando do corre-corre das vendas de Natal, quando entra um cliente de sacola na mão e um olhar meio nervoso.

Um vendedor olha para o outro e sussurra:

— Ih, é troca! Vai lá você que eu tenho que resolver uma coisa urgente ali no estoque.

Quando a primeira reação do vendedor ao se deparar com uma troca é virar as costas para o cliente e tentar “empurrá-lo” para o colega, é sinal que alguma coisa está errada na gestão dessa equipe.  

E se foi na sua loja que essa cena aconteceu, não deixe que aconteça de novo!

É preciso mudar a forma como você e sua equipe encaram as trocas e devoluções no varejo.

Do contrário, sua loja continuará perdendo excelentes oportunidades de fidelizar o consumidor e alavancar as vendas.  

Minha loja é obrigada a aceitar trocas e devoluções?

Pelo que determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o produto estiver adequado para consumo e em perfeitas condições de uso, a troca não é obrigatória.

Uma roupa que não servir ou um presente que não agradar a pessoa presenteada não precisa ser trocado se não apresentar nenhum problema de qualidade.

No caso de defeitos no produto, o CDC determina um prazo de até 90 dias para a troca, no caso de itens duráveis (eletroeletrônicos e roupas, por exemplo), e de até 30 dias para itens não-duráveis (como alimentos, por exemplo).

Contudo, preocupadas com a fidelização e com o pós-venda, a maior parte das lojas garante a possibilidade de troca mesmo que o produto não apresente defeito.

De acordo com a maioria dos especialistas em varejo, está é a postura mais correta a se adotar.

E como se trata de uma decisão facultativa do lojista, é possível limitar a troca a determinadas categorias de produtos ou a um período de tempo restrito.

Mas atenção!

A possibilidade de troca não pode ser somente um argumento usado pelo vendedor para convencer o cliente.

Segundo o CDC, se o lojista se comprometer a substituir o produto ele deve cumprir com a promessa!

Se não é obrigatório, por que devo trocar?

É simples: porque a troca de produtos faz o cliente retornar à loja!

E aí, caso você tenha uma equipe de vendedores bem preparada, podem surgir novas oportunidades de venda e de fidelização.

No caso de presentes, quando a troca não é feita pela mesma pessoa que comprou o produto, a oportunidade é ainda melhor.

São grandes as chances daquela pessoa que veio trocar um presente estar pisando pela primeira vez na sua loja.

Se você resolver o problema com presteza e simpatia, terá conquistado no mínimo um simpatizante para sua marca e, provavelmente, um futuro cliente.  

A partir daí, a oportunidade de alavancar as vendas está nas mãos da sua equipe.

Caso o consumidor não tenha gostado do modelo, por exemplo, o vendedor pode oferecer um item de valor um pouco maior ou até mesmo produtos adicionais, elevando a comissão que ele receberia pela venda inicial.

É importante lembrar que, em determinados segmentos do varejo, a circulação de clientes logo após o Natal cai até 40% em comparação com os dias anteriores ao feriado.

Muitas vezes, o que ajuda a movimentar a loja nesse período são justamente as trocas!

Em alguns casos, o fluxo de clientes gerado pelas trocas e devoluções de produtos continua até janeiro, pois muitas pessoas ainda estão viajando e só vão trocar seus presentes quando voltarem das férias.

A atitude certa no momento da troca

O comportamento desconfiado – ou até mesmo rude – de alguns clientes ao solicitar uma troca geralmente é resultado do péssimo atendimento que receberam em outras lojas.

Sendo assim, você precisa entender esse tipo de atitude defensiva para poder lidar com ela da forma adequada.

Certifique-se de que qualquer contato com o cliente nos casos de troca de mercadorias seja conduzido com simpatia e cordialidade.

Basta cumprimentar com um sorriso a pessoa que veio trocar o produto e agradecer sua visita para causar um impacto positivo logo de início.

Esse tipo de atitude é capaz de “acalmar os ânimos” e tornar a experiência mais agradável para ambas as partes.

Caso a troca seja motivada por alguma falha no produto, aproveite o momento para reconquistar a confiança do cliente.

Troque prontamente por um mesmo modelo ou sugira outro item que atenda melhor às necessidades do consumidor.

Se a pessoa veio trocar a mercadoria por um modelo diferente ou de outro tamanho, aproveite para sugerir outras opções e também itens adicionais para gerar novas oportunidades de venda.

Caso seja um cliente novo, que veio trocar um presente que recebeu, melhor ainda!

Depois de fazer a venda adicional, não esqueça de apresentar seu modelo de crediário e sugerir a compra parcelada.  

No vídeo a seguir eu falo um pouco mais sobre como as trocas podem alavancar as vendas da sua loja.

Confira:

Definindo sua política de trocas e devoluções

Por não se tratar de uma obrigação legal, geralmente a troca ou devolução de produtos é feita por uma gentileza do estabelecimento com os clientes.

Por isso, cada loja tem suas regras e prazos diferentes para essas situações.

É importante que seus vendedores conheçam bem estas normas e saibam explicá-las para quem for comprar um presente, de forma a não gerar frustrações mais tarde.

Uma preocupação que você deve ter é não complicar o processo.

Seja razoável.

Não exagere na exigência de documentos e notas ou estabeleça prazos muito restritos para a aceitar a troca.

Sabendo que a pessoa que recebe um presente geralmente não tem a nota em mãos, muitas lojas exigem apenas que a etiqueta não tenha sido retirada.

Algumas usam etiquetas próprias para presentes, o que já é um indicativo de que aquele cliente não vai apresentar nota na hora da troca.

De forma geral, busque simplificar o processo definindo horários e dias restritos para troca de produtos.

Muitas lojas não trocam ao sábados, por exemplo, por ser um dia de grande movimento.

Outra alternativa é definir locais específicos, fora da área de caixa, para atender os casos de troca.

Se a sua loja ainda não tem um espaço ou um atendente dedicado às trocas, experimente fazer isso ao menos no período após o Natal e veja os resultados.

Como você pode ver, as oportunidades para alavancar as vendas e fidelizar clientes com as trocas de presentes são claras.

Mesmo que isso implique em algum custo, não deixe de trocar mercadorias na sua loja e faça isso sempre de forma ágil e atenciosa.

Agindo assim, você estará criando um diferencial de alto valor agregado para o seu negócio.

Um abraço e boas vendas!

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