Reclamação de cliente: como lidar com o consumidor insatisfeito

Por mais que sua loja tenha produtos de qualidade e preste um bom atendimento, cedo ou tarde você terá que enfrentar a reclamação de um cliente insatisfeito.

Afinal, se existe alguma coisa inevitável para quem trabalha com varejo (além dos impostos) são as reclamações.

Isso significa que a sua loja precisa aprender a lidar com elas.

Com planejamento e uma equipe bem preparada, é possível enfrentar essas situações e até mesmo reverter o sentimento de insatisfação que deu origem à queixa.

É perfeitamente possível receber a reclamação de um cliente sem perdê-lo no processo.

O segredo é transformar o que antes era um problema em uma experiência satisfatória relacionada à loja.

Quer saber como fazer isso?

Continue lendo até o final.

Como surgem as reclamações

Para ajudá-lo a trabalhar melhor com reclamações no varejo, primeiro vamos procurar entender o que dá origem a elas.

A possibilidade de um consumidor reclamar de algo na loja depende de alguns fatores, essencialmente pessoais:

  • A importância que a insatisfação tem para ele com relação a um produto ou serviço;
  • As responsabilidade que ele dá à empresa que não o atendeu de forma satisfatória;
  • Os traços de personalidade que ele tem.

Analisando cada um dos fatores citados acima, podemos identificar algumas oportunidades para transformar uma reclamação de cliente em otimização para a loja:

A importância da insatisfação

De uma forma geral, a qualidade do atendimento ou o desempenho de um produto sempre apresentará ligeiras diferenças com relação à expectativa que o cliente tinha.

Contudo, quando a experiência de compra na sua loja se mostrar muito inferior a essa expectativa, o cliente se sentirá insatisfeito.

E, a partir desse sentimento, ele pode ou não reclamar.

Na verdade, a quantidade de clientes que reclamam é bem inferior ao número de pessoas que realmente ficaram insatisfeitas com determinada situação ou produto.

Lembre-se disso ao receber uma reclamação de cliente.

É muito provável que outros também tenham sentido a mesma insatisfação mas, por um motivo ou outro, não se deram ao trabalho de comunicá-la a você.

A responsabilidade da empresa

Ao ficar insatisfeito, normalmente o cliente procura um responsável por sua insatisfação. 

De forma geral, ninguém culpa a si próprio.

Caso o cliente culpe a si mesmo pela má escolha ou pela expectativa exagerada com relação ao produto, normalmente a reclamação não acontece.

Da mesma forma, se o cliente concluir que a reclamação não vai resolver seu problema, provavelmente ele também não entrará em contato com a empresa.

Sendo assim, a reclamação só acontece quando o cliente acredita que pode encontrar uma solução.

Ele precisa ter confiança de que a sua empresa vai solucionar o caso.

Do contrário, ele acabará recorrendo ao conflito como válvula de escape para a frustração gerada por uma experiência ruim.

A personalidade do cliente

Na maior parte das vezes, as reclamações vêm de pessoas que possuem maior autoconfiança e um certo grau de agressividade

Essas duas condições são propícias para que o consumidor se sinta seguro para demonstrar sua insatisfação em vez de aceitar o mau atendimento ou a falta de qualidade de um produto.

Ao resolver algum caso de reclamação na loja é preciso ter em mente que, na maioria das vezes, se está lidando com um perfil bem específico de cliente

Sabendo disso, procure entender as atitudes que agradam ou desagradam este tipo de cliente.

Assim é possível desenvolver algumas estratégias de antemão para que você e sua equipe de vendedores possam enfrentar melhor estas situações.

Reclamação de cliente: problema ou oportunidade?

O que realmente vai diferenciar a sua loja nessas horas é a maneira como ela trata o cliente no momento da reclamação. 

Como alguém que está “criando problema” para você e seu negócio?

Ou como uma oportunidade para garantir a fidelização do consumidor?

Quando uma reclamação é atendida com sucesso, é pouco provável que o cliente continue insatisfeito e saia falando mal da sua empresa para amigos, parentes e conhecidos.

Na verdade, se a loja se empenhou em resolver o problema, há uma grande possibilidade de que ele volte a comprar com você.

Contudo, se a reclamação não for atendida, é certo que isso vai gerar uma grande propaganda negativa para o seu negócio.

Não esqueça de que um cliente bem atendido pode até elogiar a sua loja para umas duas ou três pessoas, mas um cliente mal atendido com certeza vai falar para 20!

Se você não quer que isso aconteça com o seu negócio, preste atenção nas dicas que darei a seguir.

7 atitudes para lidar com reclamações

1. Foque em resolver o problema

A partir do momento que alguém reclama de algo que o deixou insatisfeito na sua loja, cabe a você contribuir para melhorar ou piorar ainda mais a situação.

Se prestar um bom atendimento e se esforçar para atender a reclamação, cabe a ele decidir se continuará ou não a ser seu cliente.

A primeira coisa a fazer nessas horas é identificar exatamente qual é o problema e trabalhar para resolvê-lo. 

Muitas empresas tentam consertar um erro compensando com outro produto ou serviço, o que não é bem visto pelos consumidores.

É o caso quando você vai a um restaurante e pede uma massa com queijo, mas recebe um prato de risoto. 

Ao reclamar com o garçom, ele diz que pode lhe dar uma sobremesa como cortesia pelo engano. 

Apesar de se dispor a fazer algo a respeito da reclamação, a atitude tomada não resolve o seu problema inicial – que era não ter recebido o prato que você desejava comer.

Portanto, trate de resolver o problema e não ofereça “compensações” que vão apenas irritar ainda mais o cliente.

2. Peça desculpas

Pode parecer um detalhe pequeno, mas pedir desculpas por conta do ocorrido ou da reclamação pode fazer toda a diferença

Esse simples ato mostra que você realmente se importa com o fato de não ter satisfeito as expectativas do seu cliente.

E mais: receber um pedido de desculpas muitas vezes “desarma” o cliente que está muito nervoso ou irritado.

A partir daí, a conversa para encontrar uma solução pode se tornar mais tranquila (e produtiva).

3. Responda com rapidez

Pior do que ficar insatisfeito com um produto ou serviço é reclamar sobre isso com a empresa e não obter uma resposta

Ao responder com agilidade e presteza você mostra que se preocupa com a situação e está disposto a resolvê-la o mais rápido possível

Isso também mostra que você não está agindo de má fé e que provavelmente houve um imprevisto durante a relação de compra.

Como toda a situação será resolvida através do diálogo, nada melhor do que começar com o pé direito, não é?

4. Acompanhe o caso até seu desfecho

Certifique-se de que o caso foi realmente solucionado e que o seu cliente não ficou com uma má impressão da sua empresa.

Mesmo que essa tarefa fique delegada a outra pessoa da equipe, o gestor ou gerente da loja deve sempre acompanhar andamento do processo.

Mesmo que apareçam diversos casos de reclamações diferentes, pelos mais variados motivos, é preciso ficar de olho em todos eles.

Não esqueça:

Cada cliente satisfeito é uma pessoa a mais para divulgar a sua loja, mas o contrário também é verdadeiro!

5. Ofereça algo a mais

Sempre que possível, não se limite a resolver apenas o motivo da queixa do cliente.

Vá além e ofereça alguma outra vantagem!

Pode ser um cupom de desconto, um brinde, um produto de menor valor ou qualquer outra cortesia que mostre que você realmente quer mudar a impressão que ele teve de sua empresa.

Mas lembre-se do item 1 desta lista. 

Só ofereça algo mais ao cliente depois de solucionar o problema que deu origem à reclamação.

6. Agradeça ao cliente pela reclamação

E tem mais: não esqueça de agradecer ao seu cliente pela reclamação feita!

Com isso, você demonstra que a sua loja está trabalhando para melhorar seus serviços e para que esses imprevistos parem de acontecer. 

Assim, ele terá mais confiança e segurança na sua empresa para voltar a comprar.

7. Se o cliente não reclamar, pergunte!

Como já disse anteriormente, a iniciativa de reclamar de algo no comércio depende muito das características de personalidade do consumidor.

Tem pessoas que dificilmente vão fazer isso mesmo saindo insatisfeitas com a experiência no ponto de venda.

Ou seja:

Muitos clientes só vão reclamar de alguma coisa se você perguntar!

Então procure ouvir constantemente a opinião das pessoas que frequentam seu ponto de venda e não espere eles reclamarem para saber o que pode ser melhorado.

A melhor maneira de fazer isso é promover uma pesquisa de satisfação com os clientes da sua loja.

Bônus: a reclamação na era da internet

Se a reclamação não for prontamente atendida no ponto de venda ou nos canais oficiais da loja, certamente o cliente vai buscar outros meios para expressar sua insatisfação.

A internet é hoje o maior instrumento de comunicação ao alcance do consumidor, principalmente quando se trata de falar negativamente sobre uma empresa. 

Além das redes sociais, no meio digital também estão disponíveis plataformas de reclamações onde os consumidores podem interagir.

Assim, algo que poderia ser solucionado em sua loja sem qualquer alarde pode se tornar uma história pública, para todo mundo conhecer.

Portanto, certifique-se de que o seu negócio esteja presente em diferentes ambientes virtuais e monitore constantemente as reações dos consumidores com relação à sua marca.

Ampliar a presença da loja em múltiplos canais, além de gerar novas oportunidades de venda, lhe permite reagir mais rapidamente às reclamações online.

Com isso, você será mais eficaz na resolução dos problemas e terá uma nova oportunidade para tentar reter e fidelizar o cliente que reclamou.

A satisfação do cliente em primeiro lugar

Ao analisarmos todos os fatores acima, fica claro que toda reclamação de cliente precisa ser tratada com muita seriedade e proatividade pelo varejista.   

Se não é possível evitar esse tipo de situação – até porque ninguém consegue agradar a todos o tempo todo – ao menos você pode agir para não piorá-la ainda mais.

Se tudo der certo, o cliente insatisfeito pode até se tornar um consumidor fiel da sua loja!  

O que você precisa fazer é encontrar meios para solucionar o problema de forma adequada e garantir que, mesmo tendo reclamado, a pessoa saia satisfeita ao final da experiência. 

Dessa forma, ela pode voltar a considerar sua loja como opção de compra em uma futura oportunidade.

Um abraço e boas vendas!

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