Retenção de clientes: como evitar o fenômeno “clientes de uma só visita”

Tão difícil quanto conquistar um cliente é fazer com que ele se torne fiel. A retenção de clientes é essencial para qualquer empresa, fazendo com que ele se sinta incentivado a realizar uma compra e retornar sempre, em vez de simplesmente desaparecer.

Primordial para todo tipo de negócio, a estratégia de retenção de clientes vai garantir que a base se fortaleça e que a empresa possa investir seu tempo na busca de novos compradores. Isso, é claro, sem deixar de manter essa base formada com muito esforço.

O empresário deve dar atenção especial ao atendimento e à manutenção de sua base de clientes, tomando as atitudes certas para que o consumidor não apenas saia de seu estabelecimento satisfeito com a compra que fez naquele momento, mas saiba aonde ir da próxima vez que precisar de um produto semelhante.

Confira o vídeo a seguir e depois veja abaixo as principais necessidades para a retenção de clientes!

1. Vendedores empáticos: você tem?

O primeiro contato do seu cliente é com a equipe de vendas. Por isso, sua empresa precisa ter vendedores treinados e capacitados para entender e perceber as necessidades de cada comprador, oferecendo condições para que ele saia de seu estabelecimento satisfeito. O time de vendedores deve conhecer a fundo o processo de venda, mantendo sua base de clientes cada vez mais fortalecida.

Uma das principais habilidades que o vendedor precisa ter é a empatia, ou seja: a capacidade de se colocar no lugar do cliente, sabendo o que ele está querendo e sentindo.

É certo que não é tão simples assim, uma vez que as pessoas pensam e agem de forma diferente. Diante dessas diferenças é que o vendedor deve ser capaz de sentir o que o cliente está precisando e buscando, ouvindo primeiro o que ele precisa e entendendo suas razões.

Quando não conseguimos entender o que o cliente deseja, a primeira reação dele é se afastar e procurar outro estabelecimento onde seja melhor atendido.

2. Traga sempre produtos novos. Ninguém suporta voltar e encontrar as mesmas coisas

Um fator importante para a retenção de clientes é conhecer suas necessidades. A empresa deve saber quem são os consumidores mais fieis e o que eles possuem em comum. Dessa forma é possível nortear os padrões de consumo e, com base nesses padrões, procurar produtos novos que atendam as necessidades dos clientes que retornam à loja.

O empresário deve conhecer as tendências do mercado e buscar novos produtos, contando sempre com novidades para atrair e reter os clientes. Ao ampliar o leque de ofertas e opções, sua loja garante a fidelidade da base de clientes oferecendo itens que complementam seus desejos de consumo.

3. A marca da loja precisa ser trabalhada

A importância de cuidar da sua marca é cada vez maior, diante de uma concorrência cada vez mais acirrada. Os cuidados com a imagem da empresa devem ser tomados em todos os sentidos, seja na apresentação da própria loja, seja na divulgação pela mídia ou pela internet.

A empresa deve ter um padrão para ser lembrada e reconhecida pelos seus clientes, tornando-se uma referência para ele. Nesse contexto, a marca é a principal responsável pela movimentação e pela retenção de clientes. A falta de uma padronização muitas vezes pode levar ao fracasso total nas vendas e à debandada de consumidores.

O empresário deve investir naquilo que é o diferencial da sua empresa, sempre conhecendo os motivos pelos quais é procurado e investindo nesse diferencial. Consultar os clientes sempre que possível, conversar com fornecedores e com a equipe interna irá mostrar onde é preciso investir para tornar a marca mais forte, mais conhecida e mais apreciada que a de seus concorrentes.

4. O atendimento sempre será a alma de qualquer negócio

O atendimento, muito mais que a propaganda, é a verdadeira alma do negócio. O atendimento é tão essencial para a empresa que deve ser trabalhado de forma constante, com treinamento dos vendedores e sua capacitação contínua.

O bom atendimento é feito com atitudes simples e práticas, como dar um sorriso de cumprimento quando o cliente entra na loja, por exemplo. Para ser capaz de encantar os clientes, além da cordialidade e da presteza, o vendedor deve demonstrar atenção ao que ele está buscando e às suas necessidades, ter conhecimento sobre o produto e se ele pode resolver o problema do consumidor.

Para prestar um atendimento de excelência, o vendedor deve saber ler nas entrelinhas o que é melhor para cada cliente. Agindo assim é possível criar uma ponte para vendas futuras, conquistando o cliente através da emoção e da razão.

Além disso tudo é necessário ainda trabalhar o pós-venda. Esta é a melhor forma de mostrar que a empresa está preocupada com o cliente e com seu atendimento, tornando-o fiel à sua marca.

5. Cuidado com as filas e com as demoras. Contrate uma equipe que consiga atender a demanda

Ninguém gosta de filas ou de demoras no atendimento. Nem mesmo você, quando precisa ser atendido em qualquer lugar. Por isso, como empresário, você deve ser o primeiro a tomar as providências necessárias para ter uma equipe suficiente, que possa permitir agilidade no atendimento.

Um cliente satisfeito, atendido dentro do prazo e servido por pessoas que entendem o que ele precisa, é um cliente que sempre vai retornar ao seu estabelecimento.

A fidelização também é uma estratégia fundamental para retenção de clientes. Saiba como fidelizar os seus!

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