Como transformar reclamação de clientes em melhorias na loja?

Se você tem um estabelecimento comercial, certamente tem consciência de que a reclamação de clientes pode (e deve) ser encarada como uma contribuição valiosa para o seu negócio, principalmente se você souber transformar a reclamação em uma experiência satisfatória para ele.

A partir do momento em que um cliente reclama sobre alguma coisa em sua loja, cabe a você contribuir para melhorar ou piorar ainda mais a situação. Se prestar um bom atendimento e se esforçar para solucionar o problema que o deixou insatisfeito, ele irá decidir de continuará ou não a ser seu cliente.

É claro que o objetivo principal deve ser evitar ao máximo ocorrências que possam levar à reclamação de clientes. Mas, por mais atenção que você dê ao atendimento, é praticamente impossível trabalhar no comércio e atender o público com 100% de satisfação. O que realmente vai diferenciar a sua loja é tratar cada reclamação como uma oportunidade para garantir a fidelização do consumidor.

Para ajudá-lo a fazer isso, primeiro vamos procurar entender o que leva à reclamação de clientes. A possibilidade de um consumidor reclamar de alguma coisa na loja vai depender de alguns fatores, essencialmente pessoais:

  • A importância que a insatisfação tem para ele com relação a um produto ou serviço;
  • As responsabilidade que ele dá à empresa que não o atendeu de forma satisfatória;
  • Os traços de personalidade que ele tem.

Fatores que levam à reclamação de clientes

Ao analisar com mais calma cada um dos fatores citados acima, certamente podemos identificar oportunidades para transformar a reclamação de clientes em otimização para a loja:

A importância da insatisfação

De uma forma geral, a qualidade ou o desempenho de um produto sempre apresentará ligeiras diferenças com relação à expectativa que o cliente tinha. Contudo, se o produto adquirido na sua loja apresenta qualidade ou desempenho muito inferior à expectativa, o cliente se sentirá insatisfeito.

A reclamação de clientes provém dessa insatisfação, mas fique atento: a quantidade de clientes que costumam reclamar é bem inferior ao número de pessoas que realmente se mostraram insatisfeitas com um determinado produto.

Portanto, ao receber uma reclamação saiba que é muito provável que outros clientes tenham sentido a mesma insatisfação mas, por um motivo ou outro, não se deram ao trabalho de comunicá-la a você.

A responsabilidade da empresa

Ao ficar insatisfeito, normalmente o cliente procura um responsável por sua insatisfação. De forma geral, ninguém culpa a si próprio. Caso o cliente culpe a si mesmo pela má escolha ou pela expectativa exagerada com relação ao produto, normalmente a reclamação não acontece.

Da mesma forma, se o cliente concluir que a reclamação não vai resolver seu problema, provavelmente ele também não entrará em contado com a empresa.

A reclamação só acontece quando o cliente acredita que pode encontrar uma solução – e para isso ele precisa ter confiança de que sua empresa vai solucionar o caso – ou, ao contrário, ele recorre ao conflito como válvula de escape para a frustração gerada por uma experiência ruim.

A personalidade do cliente

Na maior parte das vezes, a reclamação de clientes é proveniente de pessoas que possuem maior autoconfiança e um certo grau de agressividade. Essas duas condições são propícias para que o consumidor se sinta seguro em demonstrar sua insatisfação, em vez de aceitar o mau desempenho ou a falta de qualidade de um produto.

Por isso, quando você for resolver algum caso de reclamação em sua loja, tenha em mente que na maioria das vezes estará lidando com um perfil bem específico de cliente. Sabendo disso, procure entender que atitudes agradam ou desagradam este tipo de cliente e desenvolva de antemão algumas estratégias para que você e sua equipe de vendedores possam enfrentar melhor estas situações.

Sua empresa prefere a reclamação de clientes ou o silêncio?

Apesar de não ser algo agradável de se ouvir, cada reclamação representa uma oportunidade para melhorar processos internos e reavaliar sua relação com o consumidor. Não importa se cliente ligou, mandou um e-mail ou reclamou pessoalmente no momento da compra, o que você precisa entender é que ele acredita que a empresa vai tomar alguma atitude diante da sua insatisfação. Apesar de não parecer, ao reclamar ele está demonstrando confiar na sua loja.

Quando uma reclamação é atendida com sucesso, torna-se pouco provável que o cliente contiue insatisfeito e saia falando mal da empresa para amigos, parentes e conhecidos. Na verdade, se a loja se empenhou em resolver o problema, há grande possibilidade de que ele volte a comprar com você.

Contudo, se a reclamação do cliente não for atendida, é certo que isso vai gerar uma grande propaganda negativa para o seu negócio. Não esqueça de que um cliente bem atendido e que tenha sua reclamação resolvida pode até falar bem da sua loja para cinco pessoas, mas um cliente mal atendido com certeza vai falar para 20.

É fácil, portanto, saber o que é necessário: entre um cliente que não reclama e um que reclama, é bem melhor ter esse último e resolver seu problema da forma mais satisfatória possível.

Se o cliente não reclama, você nunca saberá se ele ficou satisfeito com o atendimento ou os motivos que o levaram a abandonar seu estabelecimento. Pelo contrário, quando o cliente reclama você tem os meios para resolver não apenas o problema específico apresentado por ele, como também para implantar melhorias no dia-a-dia da sua empresa.

Importante: muitas vezes o cliente só vai reclamar de alguma coisa sobre a loja se você perguntar a ele! Portanto, procure ouvir constantemente a opinião das pessoas que frequentam seu ponto de venda e não espere eles reclamarem para saber o que pode ser melhorado. A melhor forma para conseguir isso é fazer uma pesquisa de satisfação de clientes.  

A reclamação de clientes na internet

O consumidor hoje está muito mais exigente do que antigamente e tem mais canais para expressar seu descontentamento, principalmente com o uso de plataformas digitais e redes sociais. Dessa forma, a reclamação de clientes tem se tornado mais frequente no comércio em geral.

Tenha em mente que o seu cliente não quer e não pode perder tempo! Se a reclamação não for prontamente atendida no ponto de venda ou nos canais de comunicação oficiais da loja, certamente ele vai usar outros meios. Portanto, se você não tem o hábito de tratar a reclamação de clientes como prioridade, tenha a certeza que seu nome será divulgado de uma forma “não muito positiva”, para dizer o mínimo.

A internet é o maior meio de comunicação ao alcance do consumidor, principalmente quando se trata de falar negativamente sobre uma empresa. Além das redes sociais, no meio digital também estão disponíveis plataformas de reclamações onde os consumidores podem interagir.

Assim, uma reclamação que poderia ser solucionada em sua loja, sem qualquer alarde, torna-se uma história para todo mundo conhecer e saber que seu estabelecimento não dá a devida atenção ao cliente.

Portanto, certifique-se de que o seu negócio esteja presente em diferentes ambientes virtuais e monitore constantemente as reações dos consumidores na internet com relação à sua marca. Ampliar a presença da loja em múltiplos canais, além de gerar novas oportunidades de venda, lhe permite reagir mais rapidamente às reclamações online. Com isso, você será mais eficaz na resolução dos problemas e terá uma nova oportunidade para tentar reter e fidelizar o cliente que reclamou.

Ao analisarmos todos os fatores acima, fica claro que qualquer empresa está sujeita à reclamação de clientes, até mesmo porque ninguém consegue agradar a todo mundo o tempo todo. O que você precisa fazer é encontrar meios para solucionar o problema de forma adequada e garantir que o cliente, mesmo tendo reclamado, saia satisfeito de seu estabelecimento e volte a considerar a sua loja como opção de compra em uma futura oportunidade.

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Jeison I. Schneider

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CEO do Meu Crediário
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