Técnicas de cobrança: aprenda quatro formas de cobrar por telefone

Cobrar clientes inadimplentes não é tarefa fácil. Principalmente para lojistas dos ramos de confecção, calçados ou ótica que trabalham com crediário próprio.

Para reduzir os custos com recuperação de crédito, muitos recorrem à cobrança por telefone para fazer os primeiros contatos com os devedores.

Se você é um deles, seja bem-vindo!

Foi pensando no sucesso da sua loja que escrevi este artigo. Nele eu compartilho algumas técnicas de cobrança que podem facilitar sua vida na hora de conversar com clientes inadimplentes.  

Afinal, de nada adianta ligar para um devedor se você não conseguir convencê-lo a ir até a sua loja e quitar a dívida.

Mas o que dizer para o cliente? Que argumentos usar com cada tipo de devedor? Devo cobrar ou negociar?

Continue lendo para saber as respostas.

No final deste artigo, vou ensinar quatro técnicas de cobrança por telefone que você pode aplicar agora mesmo na sua loja para melhorar os resultados na recuperação de crédito.

A diferença entre cobrar e negociar

A primeira coisa a fazer antes de aprender qualquer técnica de cobrança é entender que “cobrar” e “negociar” são duas coisas diferentes.

Cobrar é um processo onde se busca receber algo que nos pertence ou é devido. É exercida uma certa pressão por parte do credor e, se não houver engajamento por parte do cliente, o cobrador evidencia as consequências do não pagamento.

Negociar é um processo de comunicação de interesses comuns para chegar a uma decisão conjunta. Ao negociar com inadimplentes, primeiro se deve pesquisar o histórico do cliente e planejar uma abordagem de acordo com o perfil de cada um. Isso é fundamental para construir empatia e engajá-lo no pagamento.

Qual dessas duas abordagens você acha que funciona melhor?

A negociação?

Na maioria das vezes sim. Mas nem sempre.

Vai depender do perfil do devedor e de quanto tempo ele está atrasado.

Em geral, a situação de inadimplência ocorre por dois motivos:

      1. Inadimplência por incapacidade financeira
        Nesse caso, são clientes que atrasam por motivos inesperados, como a perda do emprego, doença na família, má administração financeira familiar, etc.
      2. Inadimplência por caráter (proposital)
        É o caso dos devedores que negam seus débitos, adiam decisões, não se importam com a cobrança e às vezes até ironizam o credor.

Com o primeiro tipo de cliente é preciso negociar, informar com clareza quais são os débitos e buscar zerar todas as possibilidades de acordo, negociando prazos e condições, antes de tomar a decisão de negativá-lo.

Com o segundo é preciso cobrar e mostrar todas as desvantagens da inadimplência, falando sobre a negativação do CPF e lembrando que as ações de cobrança permanecerão até mesmo por meio judicial.

Tente primeiro mandar uma mensagem

Seja qual for o perfil do devedor, uma boa ideia para economizar com ligações é primeiro comunicar o atraso usando mensagens automáticas de cobrança por SMS ou WhatsApp.

Afinal, existe ainda um terceiro motivo para não pagar uma prestação:

Mesmo tendo todas as condições de pagar em dia, tem gente que acaba deixando passar a data do pagamento sem necessariamente estar tentando “enrolar” a loja.

Eles simplesmente esqueceram!

Nesses casos, uma mensagem basta para que eles retornem à loja e acertem a pendência.

A ligação presencial deve ficar para uma segunda ou terceira tentativa.

E é aqui que vão entrar aquelas técnicas que prometi para você no início deste artigo.

Pronto para aprender?

Técnicas de cobrança por telefone

Além de identificar as principais objeções dos devedores e ter um roteiro preparado para ajudar na hora de fazer a ligação, também é importante conhecer algumas técnicas de cobrança para aumentar o engajamento na recuperação de crédito.

A seguir apresento quatro delas, que você pode adaptar facilmente para a realidade da sua loja.

Confira:

1- Técnica do silêncio

Não é necessário ser duro no tom de voz ou rude na abordagem para dar ao devedor a noção de que se trata de uma informação importante. Basta saber trabalhar com o silêncio.

A técnica consiste em transmitir uma informação objetiva seguida de uma pausa estratégica. Pode ser adotada quando houver quebra do acordo firmado com o cliente.

Exemplo:

“O motivo do meu contato é verificar o que ocorreu com o pagamento que o senhor se comprometeu em efetuar no dia 20 de setembro. Não localizamos este pagamento em nosso sistema. (Pausa do silêncio)…”

2- Técnica da argumentação (racional e emocional)

O tipo de argumentação a ser usada vai depender do tipo de devedor com que se está lidando.

Para os inadimplentes de perfil ocasional, a melhor estratégia é utilizar argumentos racionais e manter um tom de voz firme.

Exemplo:

“A atitude mais sensata para você se livrar da multa, dos juros e não perder o controle dessa dívida é realizar o pagamento hoje, concorda?”

Já para os inadimplentes de perfil imprevisível, o mais indicado é utilizar argumentos emocionais e manter um tom de voz mais suave.

Exemplo:

“Eu sei como essas situações mexem com a gente… Afinal, ninguém gosta de deixar de cumprir um compromisso, não é mesmo? Mas é justamente para ajudá-lo a resolver isso que eu estou ligando. Concorda comigo que mais vale fazer um esforço para quitar a dívida do que permitir que ela aumente e fique ainda mais difícil de pagar?”

3- Técnica da perda

Esta técnica consiste em expor ao devedor tudo o que ele irá perder caso continue sem pagar a prestação em atraso e tenha o CPF negativado. É indicada para os inadimplentes perfil crônico ou clássico, que geralmente são mais resistentes à cobrança ou já estão confortáveis com a situação de inadimplência.

Exemplo:

“Ao deixar o pagamento em aberto você perde todos os benefícios de relacionamento com a loja que conquistou até aqui, como promoções e ofertas especiais para quem paga em dia. Isso além perdas mais graves, como a negativação do seu CPF e restrições de crédito na praça. Já parou para pensar nas consequências de todas essas perdas?”

4- Técnica da responsabilidade

Esta última técnica poderá ser adotada quando o cliente não assume qualquer compromisso, desvia a responsabilidade para terceiros ou não coloca pagamento como prioridade. O objetivo é fazer com que ele reflita sobre sua postura diante do débito em aberto.

Exemplo:

“No passado, quando o senhor veio comprar na loja, foi lhe dado um crédito baseado na confiança, certo? Portanto, agora precisamos encontrar juntos uma forma de recuperar e retribuir essa confiança, não acha?”

Pronto!

Estas foram algumas técnicas de cobrança simples, mas que podem mudar a forma com que você faz a recuperação de crédito na sua loja.

Não esqueça de manter uma postura profissional sempre que for cobrar um cliente inadimplente, não importa o canal que você decidir usar.

Trate-o sempre com educação e cordialidade, fazendo com que o devedor reconheça a existência de um problema, e aponte soluções para ele.

Evite conflitos desnecessários, seja flexível e dê boas razões para que o cliente pague o que deve.

Seu crediário agradece!

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