Como fazer a cobrança de clientes inadimplentes sem perdê-los no processo

O endividamento das famílias brasileiras atingiu recentemente o percentual de 58,2%. No Brasil, há cerca de 60 milhões de pessoas em situação de inadimplência.

Diante desse cenário, as empresas estão tendo de lidar com clientes devedores. Veja, neste artigo, como fazer a cobrança pessoalmente, mas sem perder o cliente nesse processo.

1. Não tenha medo de fazer a cobrança

Em qualquer negociação um dos pontos fundamentais é manter a segurança ao se comunicar. Ao conversar com o cliente, não demonstre constrangimento ou medo, as duas partes sabem que a cobrança é um recurso previsto em lei e faz parte do processo quando há inadimplência. O cliente tem ciência dessas regras e de que está em débito. Por isso, não tenha receio ou medo, adote uma postura de segurança ao entrar em contato com o cliente.

Isso deixará, tanto você quanto ele, mais à vontade e confiantes no processo de negociação. Uma técnica para manter a segurança é realizar uma preparação anterior ao encontro, conhecer o perfil e a situação do cliente, elaborar bons argumentos e ter opções de alternativas para a resolução do problema do devedor.

2. Não seja agressivo

É importante, no entanto, não confundir segurança com agressividade. Lembre-se, o objetivo é que, ao final do processo de cobrança, sua empresa não perca o cliente. Ninguém gosta de ser devedor ou de ser cobrado. Por isso, a cobrança deve ser humanizada e pacífica.

3. Seja empático e saiba ouvir as justificativas

O cliente que efetua uma compra tem a intenção de pagá-la. Entretanto, se ele não sanou sua dívida, certamente algo atípico aconteceu. Ele deve estar passando por uma situação inesperada e, por isso, estará nervoso, ansioso, preocupado. Durante a conversa, ouça atentamente as justificativas dele; ser compreensivo e empático pode ser a chave para que o cliente o veja como um aliado na busca de uma solução. Dessa forma, a consequência do processo de cobrança será a retenção desse cliente e não a sua perda.

4. Cuidado com seu tom de voz

O tom de voz a ser utilizado no contato deve ser suave e discreto. Portanto, não levante a voz ou grite, afinal, você não quer expor o cliente devedor. Lembre-se, se ele se sentir exposto, constrangido ou ameaçado, poderá, inclusive, processar a empresa. Por isso, lembre-se de sempre tratá-lo com respeito, com voz amena e deixá-lo confortável para que haja a possibilidade da negociação tranquila para ambas as partes.

5. Tente eliminar o conflito

É importante que o cliente não se sinta acuado ou que se coloque sempre na defensiva. Isso só prejudicará a conversa e o deixará propenso à briga ou a criar conflito, dificultando a resolução do problema. Por isso, posicione-se como um aliado e não um adversário. Seu objetivo é ajudar o cliente a eliminar sua dívida.

6. Mantenha sempre a calma

Em situações de cobrança, as conversas podem acabar ficando enérgicas e difíceis. Não se deixe levar pela emoção. Mantenha sempre a calma e a paciência e deixe sempre muito clara a sua disposição em encontrar uma solução que seja boa para ambas as partes. Trate o cliente com cortesia, isso fará com que ele se mantenha calmo.

7. Seja atencioso

Desenvolva a habilidade de escuta ativa, demonstrando atenção ao que o cliente fala (tanto por meio de sua linguagem verbal quanto a não verbal, em seus gestos, expressões faciais e movimentos). Ao perceber uma linguagem agressiva ou defensiva, faça comentários que ajudem a tranquilizá-lo e que sejam pertinentes aos aspectos da negociação que mais lhe suscitam dúvidas. Isso ajudará a fazer com que ele perceba que você está atento e que busca, realmente, ajudá-lo.

A inadimplência pode trazer danos para as empresas, mas também para o cliente, que deverá arcar com multas, terá dificuldade de conseguir outros créditos e poderá ter serviços bloqueados. Por isso, essa é uma situação indesejada também para ele. É essencial que, ao fazer a cobrança pessoalmente, você demonstre segurança, empatia, calma e que o diálogo siga em direção à eliminação do conflito, colocando-se aos olhos do cliente como um aliado para a resolução do problema. Isso ajudará não apenas no processo de negociação dos valores mas também na retenção e fidelização desse cliente.

Como sua empresa lida com a cobrança de clientes inadimplentes? Compartilhe sua experiência, dúvidas ou sugestões aqui nos comentários e continue acompanhando nosso blog para aprender mais dicas como essa!

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Authored by: Jeison I. Schneider

CEO do Meu Crediário