Como cobrar um cliente: técnicas de cobrança para quem vende no crediário

Cobrar clientes inadimplentes não é uma tarefa fácil, principalmente se você trabalha com comércio e vende a prazo no crediário.

Mas como cobrar um cliente da forma correta? Como se apresentar e o que dizer? Quando se deve negociar com o devedor? Que argumentos usar com cada tipo de pessoa?

Foi pensando nessas questões – e sabendo como elas são importantes para o sucesso do seu negócio – que decidi escrever este artigo. 

Nele eu vou compartilhar com você algumas técnicas simples que podem facilitar muito a sua vida na hora de fazer a cobrança de inadimplentes.  

Vamos lá?

O problema da inadimplência

Segundo dados do Banco Central, a taxa de endividamento das famílias brasileiras está na casa dos 44% e existem hoje cerca de 63 milhões de pessoas em situação de inadimplência no país.

Se você trabalha com comércio, esta é uma realidade da qual não há como fugir. 

Não importa o ramo de atividade ou o tamanho da loja. Se você vende a prazo, posso apostar que tem muita gente devendo para sua empresa neste exato momento!

E o que você pode fazer a respeito?

Em primeiro lugar, é preciso encarar o problema com a seriedade que ele merece, principalmente diante do impacto que os recebimentos em aberto podem ter sobre o fluxo de caixa da loja.

Em segundo lugar, não esqueça que receber pelo produto que vendeu é um direito seu

Não há nenhuma lei que o impeça de entrar em contato com o devedor para que ele venha até a loja quitar as parcelas em atraso.

O jeito certo de cobrar um cliente

A questão toda está no jeito de se fazer a cobrança

É claro que você precisa ser proativo e tomar uma atitude para mobilizar as pessoas a pagarem o que lhe devem. 

Mas é fundamental entender a importância de fazer uma cobrança amigável e não-abusiva.

O que isso quer dizer?

Que você precisa escolher a abordagem correta, levando em conta a fase da cobrança e o perfil do devedor, para não dar margem a possíveis ações por danos morais.

A ideia por trás de uma cobrança eficiente é recuperar o crédito do cliente sem prejudicar seu relacionamento com a loja.

Afinal, nós queremos que ele volte a comprar no crediário quando sua situação financeira se estabilizar, não é mesmo?  

Como fazer uma cobrança amigável

Manter uma política de cobrança bem estruturada não deve ser um incômodo para a loja e nem um terror para os devedores. 

Por isso preste bem atenção no que vou dizer agora.

Se você acha que vai começar a perder clientes ao reforçar suas ações de cobrança, não precisa se preocupar.

Na verdade, ter uma abordagem amigável na hora de cobrar pode até mesmo ajudar a estreitar o vínculo da loja com o consumidor.

Por isso, a primeira sugestão que eu quero lhe dar é: conheça bem o Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Por vezes a linha entre ser correto ou agressivo na abordagem como credor pode ser bastante sensível. E é na legislação que estão todas as regras a respeito do que pode e o que não pode ser feito na hora da cobrança.

Basicamente, o CDC prevê que a empresa não pode se valer de ameaças ou qualquer tipo de constrangimento, como cobrar um cliente ligando para seu local de trabalho ou para sua casa fora do horário comercial.

Preserve a relação com o cliente

Assim que entrar em contato com um cliente inadimplente tome o cuidado de se apresentar de forma clara e identificar qual é a dívida que está sendo cobrada.

Em seguida, pergunte se essa dívida foi paga nos últimos dias ou não, evitando mal-entendidos.

Se optar pela cobrança por telefone, ligue para o cliente em horários que não tragam prejuízo aos seus momentos de lazer ou descanso.

Ou então utilize ferramentas de cobrança automáticas que enviam mensagens via SMS

Isso lhe permite acessar o devedor em qualquer lugar em que esteja sem precisar incomodá-lo com ligações repetidas.

Cuidados como estes são necessários para manter o bom relacionamento ao cobrar um cliente.

Eles passam a mensagem de que a loja entende se tratar de uma situação momentânea e que deseja manter o consumidor por perto.

A palavra-chave para qualquer empresa negociar com inadimplentes é respeito.

Sabendo disso, e seguindo as dicas que darei a seguir, você pode melhorar consideravelmente o resultado das ações de cobrança e não perder nenhum cliente nesse processo. 

Confira:

6 dicas para cobrar clientes de forma correta

1. Não tenha medo de fazer a cobrança

Em qualquer negociação um dos pontos fundamentais é manter a segurança ao se comunicar.

Ao conversar com o cliente, não demonstre estar desconfortável com a situação. 

As duas partes sabem que a cobrança é um recurso previsto em lei e faz parte do processo quando há inadimplência. 

Por isso, não é preciso ter receio ou medo de cobrar.

Aja naturalmente, mas lembre-se de adotar uma postura de segurança ao entrar em contato com o devedor.

Isso deixará tanto você quanto ele mais à vontade e confiantes no processo de negociação. 

Como forma de garantir a confiança na hora de cobrar, é importante se preparar antes e procurar conhecer bem o perfil e a situação do cliente.

Dessa forma, você pode elaborar bons argumentos e ter opções de alternativas para negociar.

2. Seja atencioso e saiba ouvir as justificativas

A princípio, salvo em caso de golpes no comércio, todo consumidor que faz uma compra parcelada no crediário tem a intenção de pagar

Isso é verdade especialmente quando se trata de um cliente tradicional, que passa a ganhar vantagens no relacionamento com a loja caso se mantenha como um bom pagador.

Por isso, temos sempre que pensar na possibilidade de que algo atípico tenha acontecido para que ele não conseguisse quitar a prestação na data do vencimento. 

O cliente pode estar passando por uma situação inesperada e, por isso mesmo, estará nervoso, ansioso e preocupado quando você for falar com ele. 

Durante a conversa, procure ouvir atentamente as justificativas e mostre-se compreensivo e empático diante do relato do devedor. 

Desenvolva a habilidade de escuta ativa, demonstrando atenção ao que o cliente fala (tanto por meio de sua linguagem verbal quanto a não verbal, em seus gestos, expressões faciais e movimentos). 

Ao perceber uma linguagem agressiva ou defensiva, faça comentários que ajudem a tranquilizá-lo e que sejam pertinentes aos aspectos da negociação que mais lhe suscitam dúvidas. 

Isso fará com que ele perceba que você está atento e que busca realmente ajudá-lo.

Essa pode ser a chave para que ele veja você como um aliado na busca de uma solução e passe a colaborar mais com o processo de cobrança.

3. Tenha cuidado com o tom de voz

Sempre que alguém for conversar com um cliente inadimplente em nome da sua loja deve procurar adotar um tom de voz suave e discreto. 

É importantíssimo orientar o cobrador a nunca levantar a voz ou gritar com o devedor. 

Um profissional com experiência na área sabe como cobrar um cliente sem precisar expor seu nome ou constrangê-lo. 

Profissionais de cobrança exagerados ou inescrupulosos, por sua vez, dão ao cliente uma imagem negativa da empresa para a qual trabalham. 

Lembre-se que, caso um devedor se sinta exposto, constrangido ou ameaçado por uma ação de cobrança feita pela loja, pode perfeitamente processar sua empresa. 

Por mais que esteja atrasado, o cliente inadimplente deve ser tratado sempre com respeito para que ele se sinta confortável para negociar o pagamento da dívida.

4. Tente eliminar o conflito na negociação

Na hora da cobrança é importante que o cliente não se sinta acuado diante de uma situação de conflito

Isso o fará adotar uma postura defensiva, o que dificulta muito a negociação.

É preciso evitar que a conversa gere um estado de tensão no devedor (e também no cobrador) que pode deixá-lo propenso à briga ou a criar algum tipo de conflito. 

Para facilitar a resolução do problema, posicione-se sempre como um aliado do cliente e não como um adversário. 

Ele deve entender que seu objetivo não é apenas receber o dinheiro, mas sim ajudá-lo a  eliminar o problema gerado pela dívida.

5. Mantenha a calma em todas as situações

Como lojista, você sabe muito bem que na hora de cobrar um cliente as conversas podem acabar ficando um tanto enérgicas e difíceis

Veja só que aconteceu com esta lojista quando tentou ir até a casa de uma cliente para cobrar uma dívida:

Que situação desagradável, não é mesmo?

Apesar de ter sido agredida, a lojista do vídeo conseguiu manter-se relativamente calma e foi até a delegacia registrar uma ocorrência.  

Esse é o tipo de situação de situação extrema que pode acontecer durante uma cobrança e que você deve evitar a todo custo. 

Por isso, mesmo que o devedor fique nervoso, nunca se deixe levar pela emoção. 

Mantenha sempre a calma e a paciência e deixe clara a sua disposição em encontrar uma solução que seja boa para ambas as partes.

6. Preocupe-se em organizar as rotinas de cobrança

Para ter uma cobrança eficiente, é fundamental ter um bom controle sobre os clientes e suas dívidas

Saiba quais produtos ou serviços foram adquiridos, qual o valor devido, prazos para pagamento, etc.

Para ajudar na organização do processo de cobrança, pode ser interessante criar uma planilha de negativados

Nela você deve incluir dados gerais dos clientes, valores das dívidas, contatos realizados, status da negociação e os motivos alegados para o não pagamento.

Contudo, essa pode ser uma solução um pouco trabalhosa.

Se a sua loja vende no carnê e tem uma boa base de clientes, o melhor a fazer é adotar um sistema especializado para administrar seu crediário.

Existem hoje no mercado ferramentas acessíveis que permitem organizar seu calendário de cobranças e ainda enviar mensagens automáticas para os devedores. 

Tudo isso acompanhado de uma ferramenta de análise de crédito que vai ajudar seu negócio a reduzir a inadimplência no momento da venda.

A diferença entre cobrar e negociar

Gostou das dicas?

Estas foram algumas orientações básicas sobre como cobrar um cliente de forma amigável.

Mas não vá embora ainda, pois vou apresentar ainda algumas técnicas avançadas para otimizar ainda mais suas ações de cobrança. 

Contudo, antes de irmos adiante, quero que você entenda que “cobrar” e “negociar” são duas coisas bem diferentes.

Cobrar é um processo onde buscamos receber algo que nos pertence ou é devido. 

É exercida uma certa pressão por parte do credor e, caso não haja engajamento por parte do cliente, o cobrador informa as consequências do não pagamento.

Se nada disso adiantar, é feita a negativação do cliente nos órgãos de proteção do crédito.

Negociar é um processo de comunicação de interesses comuns para chegar a uma decisão conjunta. 

Para conduzir uma negociação eficaz com um cliente inadimplente, primeiro é preciso pesquisar seu histórico de pagamentos e planejar uma abordagem de acordo com o seu perfil de risco. 

Isso é fundamental para construir empatia e engajá-lo no pagamento.

Que abordagem funciona melhor?

Muitos vão dizer que é a negociação e eles estarão certos na maioria das vezes.

Mas determinados casos requerem uma abordagem um pouco menos conciliadora. 

Na verdade, a estratégia a ser adotada na cobrança vai depender do perfil do devedor e de quanto tempo ele está atrasado.

Em geral, a situação de inadimplência ocorre por dois motivos:

  1. Inadimplência por incapacidade financeira: nesse caso se enquadram os clientes que atrasam por motivos inesperados, como a perda do emprego, doença na família, má administração financeira familiar, etc.
  2. Inadimplência por caráter (proposital): é o caso daqueles devedores que negam seus débitos, adiam decisões, não se importam com a cobrança e às vezes até ironizam o credor.

Com o primeiro tipo de cliente é preciso negociar, informar com clareza quais são os débitos e buscar zerar todas as possibilidades de acordo, negociando prazos e condições, antes de tomar a decisão de negativá-lo.

Com o segundo é preciso cobrar e mostrar todas as desvantagens da inadimplência, falando sobre a possibilidade de negativação do CPF e protesto judicial da dívida.

Aposte em diferentes canais de cobrança

Mande primeiro uma mensagem

Seja qual for o perfil do devedor, uma boa ideia para economizar com ligações é primeiro comunicar o atraso usando mensagens automáticas de cobrança por SMS ou WhatsApp.

Afinal, existe ainda um terceiro motivo para não pagar uma prestação:

Mesmo podendo pagar em dia, tem gente que acaba deixando passar a data do pagamento sem necessariamente estar tentando “enrolar” a loja.

Eles simplesmente esqueceram! 🤦

Nesses casos, uma simples mensagem de aviso basta para que eles retornem à loja e acertem a pendência.

Prefira o telefone a uma “visita” de cobrança

Muita atenção agora:

Nunca (nunca mesmo) procure pelo devedor no seu ambiente de trabalho e evite a todo custo ir até a casa dele. 

Depois de enviar duas ou três mensagens, o melhor a fazer é recorrer à ligação presencial para entrar em contato com o devedor.

A ligação deve ser feita por um atendente preparado e com experiência em cobrança.

Esse profissional deve ser capaz de identificar as principais objeções dos devedores e ter um roteiro preparado para ajudá-lo na argumentação. 

Além disso, também é importante conhecer técnicas avançadas de cobrança para aumentar o engajamento na recuperação de crédito.

A seguir apresento algumas delas, que podem facilmente ser adaptadas para a realidade do seu negócio.

Como cobrar um cliente: técnicas avançadas

1. Técnica do silêncio

Não é necessário ser duro ou rude na abordagem para dar ao devedor a noção de que se trata de uma informação importante. 

Basta saber trabalhar com o silêncio.

A técnica consiste em transmitir uma informação objetiva seguida de uma pausa estratégica. 

Pode ser adotada quando houver quebra do acordo firmado com o cliente.

Por exemplo:

“O motivo do meu contato é verificar o que ocorreu com o pagamento que o senhor se comprometeu em efetuar no dia 20 de setembro. Não localizamos este pagamento em nosso sistema. (Pausa do silêncio)…”

2. Técnica da argumentação (racional e emocional)

O tipo de argumentação a ser usada vai depender do tipo de devedor com que se está lidando.

Para os inadimplentes de perfil ocasional, a melhor estratégia é utilizar argumentos racionais e manter um tom de voz firme.

Exemplo:

“A atitude mais sensata para você se livrar da multa, dos juros e não perder o controle dessa dívida é realizar o pagamento hoje, concorda?”

Já para os inadimplentes de perfil imprevisível, o mais indicado é utilizar argumentos emocionais e manter um tom de voz mais suave.

Exemplo:

“Eu sei como essas situações mexem com a gente… Afinal, ninguém gosta de deixar de cumprir um compromisso, não é mesmo? Mas é justamente para ajudá-lo a resolver isso que eu estou ligando. Concorda comigo que mais vale fazer um esforço para quitar a dívida do que permitir que ela aumente e fique ainda mais difícil de pagar?”

3. Técnica da perda

Esta técnica consiste em expor ao devedor tudo o que ele irá perder caso continue sem pagar a prestação já atrasada e tenha o CPF negativado.

É indicada para os inadimplentes perfil crônico ou clássico, que geralmente são mais resistentes à cobrança ou já estão confortáveis com a situação de inadimplência.

Exemplo:

“Ao deixar o pagamento em aberto você perde todos os benefícios de relacionamento com a loja que conquistou até aqui, como promoções e ofertas especiais para quem paga em dia. Isso além perdas mais graves, como a negativação do seu CPF e restrições de crédito na praça. Já parou para pensar nas consequências de todas essas perdas?”

4. Técnica da responsabilidade

Esta última técnica poderá ser adotada quando o cliente não quer assumir qualquer compromisso, desvia a responsabilidade para terceiros ou não coloca o pagamento como prioridade. 

O objetivo é fazer com que ele reflita sobre sua postura diante do débito em aberto.

Exemplo:

“No passado, quando o senhor veio comprar na loja, foi lhe dado um crédito baseado na confiança, certo? Portanto, agora precisamos encontrar juntos uma forma de recuperar e retribuir essa confiança, não acha?”

Última dica: cuidado com os métodos ultrapassados!

Você já percebeu que, apesar de tantos avanços no comércio, a forma como a maioria dos lojistas agem ao cobrar um cliente ainda é a mesma de décadas atrás? 

Para acompanhar as mudanças no mercado e ao mesmo tempo enfrentar o avanço da inadimplência, é preciso ser ágil e estar atualizado.

A falta de atualização quando se fala em cobrança pode ser uma armadilha para sua empresa.

Utilizar formas ultrapassadas para cobrar devedores pode interferir no nível de vendas da loja, prejudicar seus negócios e espantar sua clientela, entregando-a diretamente nas mãos da concorrência.

Por isso, esteja sempre atento às novidades do mercado.

Procure por ferramentas tecnológicas que possam contribuir para melhorar os resultados e reduzir os custos com cobrança, seja automatizando processos ou usando a análise de crédito para controlar a inadimplência.

Seu crediário agradece. 😉

Um abraço e boas vendas!

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