Cobrança de inadimplentes: oportunidade para estreitar o relacionamento com clientes

O assunto cobrança de inadimplentes é um tabu na sua empresa?

Esse é um equívoco comum, e por duas razões principais. A primeira é que receber pelo produto que vendeu ou serviço que prestou é seu direito. A segunda, e não menos importante, é que essa é uma oportunidade perfeita para estreitar a relação com seus clientes.

Inadimplência é problema que não dá para ignorar

Em um momento ainda difícil da economia, com desemprego e crise seguindo no noticiário, parcelamentos e contas em atraso viram rotina. Como consequência, há um aumento no número de inadimplentes.

Em pesquisa realizada pelo Indicador Serasa Experian de Inadimplência do Consumidor, também foram constatados índices regionais de endividados. Veja só alguns dados:

  • Entre os estados, o Amapá aparece no topo, com quase 60% de consumidores negativados. Roraima e Amazonas vêm logo atrás, com 58% e 54%
  • Apesar dos “líderes” em inadimplência serem da Região Norte do país, a região com mais endividados, de acordo com o estudo, é a Sudeste, com um total de 45% dos consumidores com dívidas.
  • O destaque fica para o Rio Grande do Sul, estado com o menor índice de negativados no Brasil. Com um total de 35%, os gaúchos mostram um pouco mais de responsabilidade e condições financeiras.

O perfil dos consumidores inadimplentes também foi estabelecido na pesquisa da Serasa. Estima-se que sua maior parte seja de homens com idade entre 41 a 50 anos, que possuem renda mensal de um a dois salários mínimos e uma única dívida.

E por que tudo isso interessa a você, dono de negócio? Veja que a inadimplência é uma realidade da qual não há como fugir. Você pode ter um negócio de qualquer porte, não importando qual seja a atividade exercida ou a sua localização: é muito provável que alguém esteja devendo para sua empresa.

Ou seja, é preciso encarar o problema com a seriedade que ele merece, incluindo o impacto que o recebimento tem sobre seu controle financeiro empresarial.

E uma ação necessária passa pela definição de uma política de cobrança de inadimplentes.

Vamos entender melhor?

Por que fazer a cobrança de inadimplentes?

Você tem uma loja, logo, tem fins lucrativos. Além disso, tem compromissos financeiros assumidos, contas a pagar e funcionários a remunerar. Para que a máquina continue girando, você precisa de dinheiro. E a fonte de capital está nas suas vendas.

Não vamos nem entrar no mérito da justiça, já que é notório que mercadoria entregue e serviço prestado demandam o pagamento pelo cliente. Mas é importante entender que cobrar inadimplentes sempre será uma tarefa inevitável e imprescindível para o seu negócio.

Sem a recuperação de crédito, a receita do negócio tende a cair e dá início a uma bola de neve. Logo, será preciso escolher qual conta pagar e quem sabe até atrasar salários. Quando isso ocorre, o consumo cai, toda a economia sente, até que novos clientes se tornem inadimplentes.

Uma vez que o dinheiro não está entrando no caixa, fica impraticável bancar os custos de funcionamento. No médio ou longo prazo, fechar as portas é uma consequência que não chega a surpreender.

Muitos donos de empresa, porém, têm receio de fazer a cobrança de inadimplentes e a tratam como um tabu. O incômodo, aliado ao medo de prejudicar o relacionamento com os clientes, acaba freando um movimento de recuperação que é essencial a todos, até mesmo ao devedor.

Mas esse é um modo equivocado de enxergar a questão. Como você vai ver agora, cobrar o cliente inadimplente muito mais contribui do que prejudica o vínculo com ele. Pode até mesmo ser a oportunidade perfeita para estreitar essa relação.

Mantendo um bom relacionamento com inadimplentes

Realizar uma cobrança amigável. Esse deve ser o objetivo perseguido por sua empresa no relacionamento com inadimplentes. Para isso, é muito importante saber o que você pode ou não fazer para recuperar o crédito que é seu por direito.

A primeira dica é que conheça o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Por vezes, a linha entre ser correto e agressivo na abordagem como credor é bastante sensível.

A legislação prevê que a empresa, no ato da cobrança de clientes devedores, não pode se valer de ameaça ou constrangimento. Entre as atitudes proibidas, está ligar para o local de trabalho do endividado ou fora do horário comercial.

A palavra-chave para qualquer empresa negociar com inadimplentes é respeito. Um bom comportamento ao se relacionar com os clientes evita qualquer dor de cabeça. Mais do que isso: preserva o vínculo com ele e serve como uma importante lição para que ele não volte a falhar com sua empresa.

10 dicas para uma cobrança amigável

1- Nunca adote uma postura agressiva e acusativa. Seja sempre cordial, paciente e compreensivo.

2- Mantenha controle sobre os clientes e suas dívidas. Saiba quais produtos ou serviços foram adquiridos, qual o valor devido, prazos para pagamento, etc.

3- Faça a conciliação bancária e confirme se o previsto foi realizado.

4- Entenda o motivo pelo qual o consumidor ainda não pagou a dívida. Veja se apenas esqueceu, se está com dificuldades no momento ou se constantemente se endivida.

5- Ofereça oportunidades para negociar a dívida. Escute o que o consumidor tem a dizer para que cheguem a uma solução em conjunto e tente esgotar as possibilidades de negociação antes de negativar o cliente nos órgãos de proteção ao crédito.

6- Demonstre confiança, pois só assim ele irá confiar em você para retornar e realizar novas compras.

7- Faça tentativas de cobrança por SMS, e-mails ou ligação telefônica, mas use sempre o bom senso. O cliente não precisa ser lembrado várias vezes ao dia sobre a dívida. É muito provável que não a tenha esquecido apenas não pode pagá-la no momento.

8- Tenha uma equipe especializada na abordagem de inadimplentes. Invista na capacitação de seu pessoal.

9- Para organizar o processo de cobrança de inadimplentes, pode ser válido criar uma planilha para o controle dos negativados. Nela, você deve incluir dados gerais dos clientes, valores das dívidas, contatos realizados, status da negociação e motivo alegado para o não pagamento.

10- Se a sua loja vende no carnê, procure adotar uma solução especializada para administrar seu crediário. Busque um software que seja capaz de auxiliá-lo não apenas na cobrança, mas também nos processos de análise e concessão de crédito.

Conclusão

A inadimplência não é um problema que atinge só a sua empresa. Trata-se de um fenômeno nacional, em boa parte incentivado pela situação econômica do país. Mas isso não significa que você não possa fazer a sua parte para tentar ao menos evitar que adquira proporções maiores.

Então, a recomendação final é que atue na prevenção do endividamento e na cobrança de inadimplentes. Se colocar em prática as dicas que aprendeu hoje, já estará dando um importante passo.