O que fazer quando o cliente busca um acordo para pagamento de dívidas?

Quando o fim do ano se aproxima, muitos consumidores que estão com o nome negativado no comércio começam a procurar os lojistas para renegociar suas contas em atraso.

Afinal, ninguém quer ficar sem crédito na praça para comprar os presentes de Natal, não é mesmo?

Mas você sabe o que deve fazer quando isso acontecer na sua loja? Como tratar um cliente que deseja fazer um acordo para pagamento de dívidas?

Em primeiro lugar, trate-o da mesma forma que você trataria um cliente que paga sempre em dia. Tenha em mente que, em sua maioria, os consumidores não se tornam devedores por má-fé ou vontade própria.

Portanto, esteja sempre aberto para negociar com inadimplentes. Muitas vezes eles apenas passaram por dificuldades financeiras temporárias e o que mais desejam é limpar o nome para poder voltar a comprar no seu crediário.

Fazer acordo? Só depois de muita cobrança!

O acordo implica sempre em uma concessão feita pelo lojista ao cliente devedor (seja no prazo, nos juros, na multa ou mesmo no valor original da dívida). Em resumo, você opta por receber menos para evitar que a situação de inadimplência se estenda indefinidamente.

O melhor para seu negócio é investir em ações de cobrança antes do acordo. Assim o cliente sabe que você está atento à dívida e deseja ajudá-lo a recuperar o crédito.

Imagine que ele também pode estar devendo em outras lojas. Nesse caso, quem cobrar primeiro tem maiores chances de receber! 😉

Caso as tentativas de cobrança não surtam efeito, aí sim chegou o momento de renegociar a dívida.

Para ajudá-lo nessa hora, indico a seguir alguns cuidados que você deve tomar ao propor a seus clientes um acordo para a quitação de débitos. Confira:

1. Defina os termos do acordo em contrato

Uma renegociação de dívida nada mais é do que o reconhecimento do débito por parte do devedor, seguido pela definição de novos termos para o pagamento que sejam aceitos por ambas as partes.

É importante lembrar que todo acordo para pagamento de dívidas deve ser formalizado em um contrato por escrito, especificando em detalhes como se dará a quitação do valor devido.

O modo e a forma de pagamento podem mudar no momento da renegociação, mas ela nunca deve ser feita sem um contrato. Mesmo se o cliente quiser pagar com cheques pré-datados.

O documento mais utilizado para renegociar uma dívida no comércio é o termo de confissão e renegociação de débito, que deve conter uma descrição detalhada da dívida e das novas condições acordadas para o seu pagamento.

Se você não sabe como redigir um documento como este, sugiro baixar este modelo disponibilizado pela CDL de Florianópolis e adaptá-lo para o seu negócio.

2. Retire o nome do cliente do SPC

Assim que vocês entrarem em um acordo e os termos da renegociação estiverem firmados em contrato, é hora de você fazer a sua parte. Ou seja: retirar o nome do cliente dos órgãos de proteção ao crédito.

E, da mesma forma que é preciso tomar alguns cuidados para incluir um cliente no SPC, SCPC ou Serasa, o caminho contrário também requer muita atenção do lojista. Caso contrário, sua loja corre sérios riscos de sofrer um processo judicial por danos morais.

Então não esqueça:

Assim que a renegociação for acertada mesmo antes de receber a primeira parcela do pagamento retire imediatamente o cliente dos cadastros de inadimplentes.  

Para ter mais segurança, sua loja pode optar por dar baixa do CPF apenas quando receber a primeira parcela do pagamento. Mas o cliente precisa estar ciente disso por meio de uma cláusula no contrato estabelecendo esta condição.

É claro que, no caso de ocorrer atraso no pagamento das parcelas renegociadas, o lojista pode (e deve) incluir novamente o nome do cliente no cadastro de inadimplentes.

3. Facilite o pagamento

Se você aceitou renegociar o recebimento de uma dívida, deve saber que não se deve manter as mesmas condições que fizeram o cliente se tornar inadimplente em primeiro lugar.

Já que o devedor se mostrou interessado em quitar seus compromissos, é preciso dar condições para que ele possa realmente fazer isso. Seja com descontos nos juros, com a retirada das multas sobre o atraso ou mesmo com a redefinição do número de parcelas, o importante é facilitar o pagamento.

De olho na recuperação do crédito dos clientes, algumas lojas chegam a oferecer descontos de 100% sobre juros e multas acumulados. Em alguns casos, dependendo da estratégia do seu negócio, pode ocorrer até mesmo um abatimento no valor principal.

De qualquer forma, o importante é que você consiga receber ao menos uma parte da dívida no ato do acordo. Defina um percentual médio como meta para esse tipo de negociação. Algo em torno de 25% do valor total já é um bom começo.

É claro que esse percentual não deve se tornar uma regra inflexível na sua loja. O valor de entrada determinado no acordo vai depender da situação específica de cada cliente.

E qual a melhor forma de saber isso? Perguntando diretamente a ele!

4. Faça campanhas de renegociação

Uma prática comum no comércio alguns meses antes do Natal é lançar campanhas de renegociação, de modo a incentivar a recuperação de clientes inadimplentes.

Nesses casos, a loja deve fazer um esforço para divulgar as vantagens oferecidas para quem vier quitar suas dívidas no crediário.   

A melhor forma de fazer isso é consultar sua base de clientes e direcionar uma comunicação específica para aqueles que estão com parcelas em atraso. Você pode telefonar, mandar correspondência, ou enviar mensagens por e-mail, SMS ou Whatsapp.

O importante é impactar quem está inadimplente e fazê-lo tomar uma atitude!

As redes maiores têm até call centers específicos para atender clientes que buscam um acordo para pagamento de dívidas. Mas sua loja não precisa chegar a tanto. Basta oferecer condições atraentes para estimular a recuperação do crédito.

Muitos varejistas chegam a oferecer até 50% de desconto no valor da dívida e parcelamento do restante em até 15 vezes. Pode parecer muito, mas o retorno obtido com a recuperação dos valores e também dos clientes que voltam a comprar no crediário costuma valer a pena.

Então não perca tempo! Verifique a situação financeira do seu negócio, avalie como o crediário está impactando seu fluxo de caixa e calcule que tipo de vantagens sua loja pode dar para quem quer renegociar uma dívida.

Quer menos acordos? Invista na análise de crédito

E agora, uma última dica para você que me acompanhou até aqui:

Melhor que renegociar é receber o valor integral da venda. E sem inadimplência!  😎

Para ter realmente sucesso trabalhando com crediário próprio, seu maior esforço deve ser otimizar a análise de crédito. A cobrança e acordo são ações secundárias. Muitas vezes elas não dão resultado e você acaba perdendo tempo e dinheiro com quem não tem condições de pagar.

Por isso, busque ferramentas que permitam analisar o crédito de forma segura antes de aprovar uma venda no crediário.

Agindo assim, o número de clientes inadimplentes que entrarão em contato com sua loja pedindo acordo para pagar uma dívida será cada vez menor. Pense nisso!

 

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