A importância de justificar a recusa de crediário ao cliente

Quem trabalha com crediário próprio sabe que às vezes vale mais deixar de vender no carnê para um determinado cliente do que vender e ficar sem receber depois.

Se você souber como fazer análise de crédito da forma correta vai acabar identificando alguns clientes de alto risco, com grandes chances de se tornar inadimplentes.

Nesses casos, você não só pode como deve negar o crédito.

Mas atenção:

Sempre que fizer isso, não esqueça de justificar a recusa de crediário ao cliente!

Se ele quiser saber o motivo da negativa de crédito, nada de fechar a cara e dizer de forma vaga que trata-se de uma “política interna da empresa”.

Seja claro e honesto na resposta.

E, principalmente, nunca trate mal quem teve o crédito negado.

Conheço muitos lojistas que só passaram a justificar a negativa de crédito depois de enfrentarem ações de dano moral movidas por clientes.

Aprenderam errando (e levando prejuízo), mas hoje fazem do jeito certo.

Só que você não precisa passar por isso!

Continue lendo que vou te explicar tudo o que você precisa saber sobre como negar crédito a clientes de alto risco.

Critérios rígidos contra a inadimplência

Para muitos lojistas, em especial para aqueles que atuam no varejo de confecção, calçados e ótica, oferecer a opção de pagamento no carnê é a melhor estratégia para conquistar novas fatias do mercado e se destacar dos concorrentes.

No entanto, o varejo brasileiro passa hoje por um momento desafiador e a sua empresa precisa estar preparada para enfrentá-lo.

O Serviço Nacional de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) preveem que a inadimplência continuará crescendo no país, para preocupação das lojas que trabalham com concessão de crédito.

Diante dessa realidade, uma das principais estratégias dos varejistas contra o avanço da inadimplência tem sido aumentar as exigências para a liberação de crédito.

Como resultado, tem aumentado os casos de clientes com crediário negado no comércio.

recusa de crediário

É óbvio que isso desagrada as pessoas que desejam comprar no carnê da sua loja e pode até levá-las a questionar se você “tem o direito” de negar crédito.

Mas será que tem mesmo?

A lei permite negar crédito ao consumidor?

Não se preocupe. Todas as empresas podem se recusar a conceder crédito a um consumidor caso ele não se enquadre a uma série de exigências estipuladas previamente.

No entanto, os critérios para a recusa de crediário precisam ser claros e objetivos.

Não há motivo para esconder nada. Basta passar a informação de forma profissional e respeitosa.

Veja alguns critérios utilizados pelos lojistas para negar crédito ao consumidor:

  • O nome do cliente está listado no cadastro negativo de algum órgão de proteção ao crédito. Ou seja: ele já está inadimplente no mercado;
  • O cliente já tem 30% da sua renda mensal comprometida com outras parcelas;
  • Ele vem pagando apenas as parcelas mínimas do seu cartão de crédito;
  • O comprovante de renda não é válido ou a renda possui pouco tempo de maturidade (a pessoa começou a trabalhar recentemente);
  • O CPF está irregular na Receita Federal ou não foi possível validar a identidade do solicitante nos órgãos oficiais;
  • O consumidor tem um histórico de crédito negativo, mesmo que atualmente não esteja inscrito nos órgãos de proteção ao crédito.

De qualquer forma, seja pelos critérios citados acima ou por outros em particular, toda empresa é obrigada por lei a informar ao cliente o motivo da negativa.

Por que devo explicar a negativa de crédito para o cliente?

Embora pareça uma excelente medida para evitar vendas de alto risco, a recusa de crediário pode causar extremo constrangimento ao cliente se não for feita da maneira correta.

O artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) explicita a necessidade de uma justificativa clara:

O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.

E o que isso quer dizer?

Simplesmente, que negar crédito a um consumidor sem explicar o motivo o torna passível de ser acionado judicialmente por danos morais.

Só no Rio Grande do Sul, por exemplo, grandes redes como Magazine Luiza tiveram que pagar cerca de R$ 1.000 de indenização para cada cliente que entrou com uma ação judicial contra a rede.

O motivo?

Todos estavam com o nome limpo, mas tiveram o pedido de crédito negado sem maiores explicações

Se você utiliza algum sistema especializado em análise de crédito, sabe que a avaliação de risco de um cliente não se resume apenas ao fato dele estar ou não com o nome no SPC. Muitas outras variáveis entram nessa avaliação e no cálculo do seu score de crédito.

A questão é saber explicar isso com clareza ao consumidor que tiver crédito negado.

Como preparar sua loja e evitar ações por dano moral

Ao estudarmos as exigências do CDC, percebemos que a simples justificativa de que o crédito foi negado “por política da empresa” não é suficiente nem adequada.

O ideal é que a loja possua uma pessoa responsável exclusivamente pelo atendimento no crediário. Mais do que apenas um caixa. Um verdadeiro crediarista, que saiba se relacionar com os clientes e tenha tempo e dedicação para conversar com cada um deles.

No caso da recusa de crediário, a conversa com o crediarista deve acontecer em ambiente privado, de modo a não constranger o cliente diante de outras pessoas.

Em segundo lugar, é importante que o funcionário responsável por essa conversa seja empático, simpático e educado, explicando os motivos da recusa de uma forma que o cliente consiga entender.

Em terceiro, é essencial oferecer ao cliente outras formas de realizar a compra. Deve-se explicar que a negativa é temporária e que é possível fazer uma nova tentativa nos próximos meses.

Resumindo:

Analise sempre o risco de cada venda, estabeleça um padrão de atendimento excelente no crediário e seja transparente e objetivo quando a recusa de crédito for inevitável.

Um abraço e boas vendas!

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