7 formas de criar um programa de fidelidade na sua loja

Você sabia que adquirir um novo cliente custa até 10 vezes mais do que vender para um já existente?

Não só isso, mas em média os clientes atuais gastam 67% a mais do que os novos clientes.

À luz de estatísticas como essas, os varejistas devem pensar sobre o que estão fazendo para aumentar a retenção de clientes e fazê-los voltar a comprar novamente em suas lojas. E se você é como 65% dos profissionais de marketing, sua empresa já implementou um programa de fidelidade.

Nós do Himarket ajudamos empresas do varejo – lojas de calçado, supermercados, farmácias, lojas de semi-jóias e todos os outros negócios – a fazerem seus clientes voltarem a suas lojas, tanto físicas quanto online, para comprarem mais, pois enviamos comunicação personalizada baseada no histórico de compras. Por isso, entendemos e temos comprovações da eficácia dos programas de fidelidade. Neste post, vamos contar 7 formas de criar um programa de fidelidade para o seu negócio que funcionam.

O que é um programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade é um programa de recompensas oferecido por uma empresa aos clientes que frequentemente compram seus produtos. Um programa de fidelidade pode oferecer aos clientes uma mercadoria gratuita, recompensas, cupons ou até produtos lançados com antecedência.

Segundo a Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf), o número de brasileiros inscritos em programas de fidelidade cresceu cerca de 15% em 2016 e encerrou o ano em 90 milhões. Foram cerca de 12 milhões de novos cadastros em um ano.

Na avaliação do diretor de marketing da Dotz, programa de fidelidade focado no varejo, o volume de conversões de pontos por prêmios cresceu. Ou seja, os consumidores estão cada vez mais indo atrás e conscientes desses programas, sobretudo num período em que se fala tanto em economia e corte de gastos.

Contudo, não é hora de os responsáveis pelas vendas nas lojas imaginarem sistemas complicados de recompensas e, sim, oferecerem valor real aos clientes quando forem criar um programa de fidelidade. Para começar, aqui estão algumas ideias de como criar um programa de fidelidade de clientes que podem funcionar para o seu negócio.

1. Adote um sistema de pontos simples

Essa é a metodologia de programa de fidelidade mais comum. Clientes frequentes e recorrentes ganham pontos que se traduzem em algum tipo de recompensa. Quer se trate de um desconto, um brinde ou presente especial para clientes, eles trabalharão em direção a uma certa quantidade de pontos para resgatar sua recompensa.

No entanto, onde muitas empresas pecam nesse método é tornar a relação entre pontos e recompensas complexa e confusa.

“Quatorze pontos é igual a um real; e vinte reais ganham 50% de desconto em sua próxima compra em abril. “

… isso não é uma recompensa, é uma dor de cabeça.

Se você optar por criar um programa de fidelidade baseado em pontos, mantenha as conversões simples e intuitivas. Embora um sistema de pontos seja talvez a forma mais comum de programas de fidelidade, não é necessariamente aplicável a todos os tipos de negócio. Funciona melhor para empresas que incentivam compras frequentes e de curto prazo, como lojas de conveniência, farmácias, restaurantes, entretenimento e afins.

2. Use um sistema de níveis para recompensar a fidelidade inicial e incentivar mais compras

Encontrar um equilíbrio entre recompensas possíveis e desejáveis é um desafio para a maioria das empresas ao criar um programa de fidelidade. Uma maneira de combater isso é implementar um sistema em níveis que recompensa a fidelidade inicial e encoraja mais compras.

Apresente pequenas recompensas como uma oferta básica para fazer parte do programa e, em seguida, encoraje os clientes recorrentes, aumentando o valor das recompensas à medida que o cliente sobe a escada de fidelidade. Isso ajuda a resolver o problema dos membros esquecendo seus pontos e nunca resgatando porque o tempo entre as compras e recompensa é muito longo.

Semelhante com o que se acontece em jogos de videogame: os primeiros níveis são mais fáceis, para ter a sensação de progresso e animar o jogador.

A maior diferença entre o sistema de pontos e o sistema em níveis é que os clientes extraem valor de curto prazo versus valor de longo prazo do programa de fidelidade. Você pode achar que os programas em níveis funcionam melhor para um alto comprometimento, no caso de empresas que trabalham com um ticket médio mais elevado.

3. Cobre uma taxa inicial para benefícios VIP

Os programas de fidelidade destinam-se a quebrar as barreiras entre os clientes e seus negócios. E mesmo assim estamos sugerindo que você cobre uma taxa? Em algumas circunstâncias, uma taxa única (ou anual) que permite aos clientes ignorar as barreiras de compra comuns é, de fato, bastante benéfica para empresas e clientes.

Ao identificar os fatores que podem fazer com que os clientes abandonem os programas, você pode personalizar um programa de fidelidade baseado em taxas para enfrentar esses obstáculos específicos.

Este sistema é mais aplicável às empresas que prosperam em compras frequentes e iguais. Para uma taxa antecipada, seus clientes são afastados de inconvenientes que possam impedir futuras compras.

A Amazon dominou isso para o comércio eletrônico, mas esse modelo também tem potencial para trabalhar para empresas B2B que entregam produtos às empresas regularmente. Ele está sendo aplicado de forma comum em lugares como comércio eletrônico, negócios de unboxing, casas de show, clubes noturnos ou bares.

4. Estruture programas não-monetários em torno dos valores de seus clientes

Entender verdadeiramente o cliente significa entender seus valores e sentido. Dependendo do seu ramo de negócios, seus clientes podem encontrar mais valor em recompensas não-monetárias ou descontos. Enquanto qualquer empresa pode oferecer cupons promocionais e de desconto se quiser, aquelas que conseguirem fornecer valor ao cliente de maneiras diferentes de reais e centavos têm uma oportunidade única de se conectar com seu público.

Para dar um exemplo, a Patagonia, uma empresa de vestuário outdoor ecológica, percebeu que seu cliente precisava de mais do que pontos e descontos de um programa de fidelidade. Em conjunto com o eBay, implementou a iniciativa Common Threads no final de 2011 para ajudar os clientes a revenderem suas roupas Patagonia online através do site da marca.

O programa Common Threads baseia-se na marca de sustentabilidade da Patagonia e na criação de um produto de alta qualidade. Além disso, ele combina perfeitamente com o público-alvo da empresa, fornecendo um valor que eles realmente prezam.

5. Tenha uma estratégia de comunicação personalizada

Muito mais do que dar recompensas genéricas de acordo com a pontuação que o seu consumidor possui, hoje já existe a possibilidade de criar um programa de fidelidade usando Big Data – ou seja, como se você tivesse criando um programa de fidelidade para cada indivíduo.

O Grupo Pão de Açúcar recentemente lançou o seu aplicativo Meu Desconto, no qual ele captura o histórico de compras dos seus consumidores no caixa e consegue, trabalhando os dados e algoritmos, criar recompensas e descontos exclusivos para eles.

Nós somos uma startup de Curitiba e começamos as operações no final de 2016 fazendo justamente isso. Criamos um painel com todo o histórico de compra dos clientes das lojas para que você possa enviar promoções personalizadas.

Por exemplo, para aqueles que gastaram acima de R$300 em um mês, podem receber desconto X em um determinado produto ou grupo de produtos. Para os que compraram cerveja na última semana, recebem alguma recompensa Y. As possibilidades são infinitas. Tudo isso dentro do app, num espaço conveniente.

6. Faça parceria com outra empresa para oferecer ofertas

Parcerias estratégicas para fidelização de clientes (como os conhecidos clubes de descontos) podem ser super efetivas para a retenção de clientes e o crescimento do seu negócio. Qual empresa seria adequada para uma parceria? Novamente, isso resume a compreensão completa da vida cotidiana dos seus clientes e seus processos de compra.

Por exemplo, se você é uma empresa de alimentos para cães, você pode se associar a um escritório veterinário para oferecer negócios co-marcados que são mutuamente benéficos para sua empresa e seu cliente. Quando você fornece aos seus clientes um valor que é relevante para eles, mas vai além do que a sua empresa pode oferecer, você está mostrando que entende e se preocupa com suas necessidades. Além disso, ele irá ajudá-lo a aumentar sua rede para alcançar os clientes dos seus parceiros também.

7. Crie um jogo para atrair a atenção do cliente

Quem não ama um bom jogo? Transforme seu programa de fidelidade em um jogo para incentivar clientes recorrentes e – dependendo do tipo de jogo que você escolher – ajuda a solidificar a imagem da sua marca.

Com qualquer concurso ou sorteio, no entanto, você corre o risco de os clientes sentirem que a sua empresa está forçando novas compras. Para mitigar esse risco, é importante fazer com que os clientes sintam que a loja não está tentando iludi-los com recompensas. As probabilidades não devem ser inferiores a 25%, e os requisitos de compra para jogar devem ser alcançáveis.

Além disso, certifique-se de que o departamento jurídico da sua empresa esteja totalmente informado e a bordo antes de tornar seu concurso público.

Quando executado corretamente, esse tipo de programa pode funcionar para quase qualquer tipo de varejo. Se o seu público gosta de se divertir um pouco e comprar com frequência, esse tipo de programa pode tornar o processo de compra divertido e atraente.

O que falta para você criar um programa de fidelidade para a sua loja?

Tal como acontece com qualquer iniciativa que você implementar, precisa haver uma maneira de medir o sucesso do seu marketing. Os programas de fidelização de clientes devem aumentar a felicidade e retenção dos clientes e existem maneiras de medir essas coisas (com números).

Diferentes empresas e programas exigem análises diferentes, mas apresentamos aqui algumas das maneiras de você criar um programa de fidelidade que possa trazer resultados, independente do tipo de negócio que você atua.

O Himarket é uma empresa de comunicação personalizada para varejistas. Quando o seu cliente fizer o checkout da compra, nosso sistema (que se integra ao seu) irá armazenar seus dados de compra para gerar um histórico e, assim, você pode enviar promoções específicas para aquele cliente ou um grupo de clientes, com o objetivo de trazê-lo de novo à sua loja. Conheça mais sobre o Himarket clicando aqui.

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Ivan Chagas

Ivan Chagas

Sócio-fundador da Polímatas
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