Descubra como alavancar as vendas com as trocas de presentes

Se você trabalha há algum tempo no comércio, com certeza já viu uma cena como essa:

É dia 26 de dezembro e os funcionários da loja ainda estão se recuperando do corre-corre das compras de Natal, quando entra um cliente de sacola na mão e um olhar meio nervoso.

Um vendedor olha para o outro e sussurra:

Ih, é troca! Vai lá você que eu tenho que resolver uma coisa urgente ali no estoque.

Quando a primeira reação dos vendedores ao se deparar com uma troca é virar as costas para o cliente e tentar “empurrá-lo” para o colega, é sinal que alguma coisa está errada na gestão dessa equipe.  

E se foi na sua loja que essa cena aconteceu, não deixe que aconteça de novo!

É preciso mudar a forma como você e sua equipe encaram as trocas no varejo. Do contrário, sua loja continuará perdendo excelentes oportunidades de fidelizar o consumidor e alavancar as vendas.  

O lojista é obrigado a fazer trocas de presentes?

Pelo que determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o produto estiver adequado para consumo e em perfeitas condições de uso, a troca não é obrigatória. Ou seja, uma roupa que não servir ou não agradar a pessoa presenteada não precisa ser trocada pela loja se não apresentar nenhum problema de qualidade.

No caso de existência de defeitos, o CDC determina que o prazo para a troca seja de até 90 dias para produtos duráveis (eletroeletrônicos e roupas, por exemplo) e 30 dias para não-duráveis (como alimentos, por exemplo).

Contudo, preocupadas com a fidelização e com o pós-venda, muitas lojas garantem a possibilidade de troca mesmo que o produto não esteja com defeito.

De acordo com a maioria dos especialistas em varejo, está é a postura mais correta a se adotar. E como se trata de uma decisão facultativa do lojista, é possível limitar a troca a determinadas categorias de produtos ou a um período de tempo restrito.

Mas fique atento! A possibilidade de troca não pode ser apenas um argumento usado pelo vendedor para alavancar as vendas e convencer o cliente. Segundo o CDC, se o lojista se comprometer a substituir o produto ele deve cumprir com a promessa!

Se não é obrigatório, por que devo trocar?

É simples: porque a troca faz o cliente retornar à loja! E aí, caso você tenha uma equipe de vendedores bem preparada, são criadas novas oportunidades de venda e de fidelização.

No caso de um presente, quando a troca não é feita pela mesma pessoa que comprou o produto, a oportunidade é ainda melhor.

São grandes as chances daquela pessoa que veio fazer a troca estar pisando pela primeira vez na sua loja. Se você resolver o problema dela com presteza e simpatia, terá conquistado no mínimo um simpatizante para sua marca e, provavelmente, um futuro cliente.  

A partir daí, a oportunidade de alavancar as vendas está nas mãos da sua equipe. Caso o consumidor não tenha gostado do modelo, por exemplo, o vendedor pode oferecer um item de valor um pouco maior ou até mesmo produtos adicionais, elevando a comissão que ele receberia pela venda inicial.

É importante lembrar que, em determinados segmentos do varejo, a circulação de clientes logo após o Natal cai até 40% em comparação com os dias anteriores ao feriado. Muitas vezes, o que ajuda a segurar o movimento da loja nesse período são as trocas.

Em alguns casos, o fluxo de clientes gerado pelas trocas continua até janeiro, pois muitas pessoas ainda estão viajando e só vão trocar os presentes quando voltarem das férias.

A atitude certa no momento da troca

O comportamento desconfiado ou até mesmo rude de alguns clientes ao solicitar uma troca geralmente é resultado do péssimo atendimento que receberam em outras lojas. É preciso entender esse tipo de atitude defensiva para poder lidar com ela da forma adequada.

Certifique-se de que qualquer contato com o cliente nos casos de troca de mercadorias seja conduzido com simpatia e cordialidade.

Basta cumprimentar com um sorriso a pessoa que veio trocar o produto e agradecer sua visita para causar um impacto positivo logo de início. Esse tipo de atitude é capaz de “acalmar os ânimos” e tornar a experiência mais agradável para ambas as partes.

Caso a troca seja motivada por alguma falha no produto, aproveite o momento para reconquistar a confiança do cliente. Troque prontamente por um mesmo modelo ou sugira outro item que atenda melhor às necessidades do cliente.

Se a pessoa veio trocar a mercadoria por um modelo diferente ou de outro tamanho, aproveite para sugerir outras opções e também itens adicionais para gerar novas oportunidades de venda.

Caso seja um cliente novo, que veio trocar um presente que recebeu, melhor ainda! Depois de fazer a venda adicional, é hora de apresentar seu modelo de crediário e fazer com que ele se torne mais do que um cliente de uma só visita.  
No vídeo abaixo eu falo um pouco mais sobre como as trocas podem alavancar as vendas da sua loja. Confira:

 

 

Definindo sua política de trocas

Por não se tratar de uma obrigação legal, geralmente a troca de presentes é feita por uma gentileza do estabelecimento com os clientes. Por isso, cada loja tem suas regras e prazos diferentes para estas situações.

É importante que seus vendedores conheçam bem estas normas e saibam explicá-las para quem for comprar um presente, de forma a não gerar frustrações mais tarde.

Uma preocupação que você deve ter é não tornar o processo algo muito complicado para seu cliente, em termos de exigência de documentos, notas ou prazos muito restritos para a aceitar a troca.

Sabendo que a pessoa que recebe um presente geralmente não tem a nota em mãos, muitas lojas exigem apenas que a etiqueta não tenha sido retirada. Algumas usam etiquetas próprias para presentes, o que jé é um indicativo de que aquele cliente não vai apresentar nota.

De forma geral, busque simplificar o processo definindo horários e dias restritos para troca. Muitas lojas não trocam ao sábados, por exemplo, por ser um dia de grande movimento.

Outra alternativa é definir locais específicos, fora da área de caixa, para atender os casos de troca de mercadorias. Se a sua loja ainda não tem um espaço ou um atendente dedicado às trocas, experimente fazer isso apenas na semana seguinte ao Natal e veja os resultados.

Como pudemos ver, as oportunidades para alavancar as vendas e fidelizar clientes com as trocas de presentes são claras. Mesmo que isso implique em algum custo, não deixe de trocar mercadorias na sua loja e faça isso sempre de forma ágil e atenciosa. Agindo assim, você estará criando um diferencial de alto valor agregado para o seu negócio.

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