Como preparar sua equipe de vendedores para o futuro do varejo

Não importa o tamanho do seu negócio, você com certeza já percebeu que o varejo está mudando em um ritmo cada vez mais acelerado.

Novas tecnologias, novos canais de venda, mais informação disponível para o consumidor e uma abordagem cada vez mais profissional do trabalho do vendedor são algumas das mudanças que podemos ver acontecendo diante dos nossos olhos. Tudo está evoluindo rapidamente e a sua loja não pode ficar para trás! Você já pensou em como preparar sua equipe de vendedores para o futuro do varejo?

Para responder a essa questão, fomos buscar a opinião de dois dos mais conceituados consultores de vendas no país: Xavier Fritsch e Thiago Concer. Eles estiveram visitando nossa sede em Rio do Sul para participar do 2o Fórum do Varejo da Tidas, empresa utilizadora do motor de crédito do sistema Meu Crediário.

equipe de vendedores

Aproveitamos para reuni-los antes do evento em um bate-papo sobre os rumos do comércio varejista nos próximos anos e o papel crucial da formação de vendedores para o sucesso de uma loja.  

Selecionei algumas das questões abordadas pelos dois consultores nessa conversa e compartilho com você, amigo lojista. Confira:

Novos tempos, novos clientes

Thiago Concer: O grande desafio para todo mundo que trabalha com vendas é se adaptar ao cliente. As pessoas falam que o mercado está mudando muito e na verdade quem mudou foi o próprio consumidor. E o que a gente vê hoje é um consumidor muito mais preparado do que o próprio lojista. Se percebe muito no varejo a falta de treinamento, a falta de preparação. Mas se eu for depender somente do cliente, somente do mercado, minha loja só vai vender quando o mercado estiver aquecido, quando estiver recebendo gente. Antigamente para se ter um negócio no varejo bastava saber “atender” o cliente. Hoje a coisa é muito diferente.

A diferença entre atender e vender

Xavier Fritsch: Quando você atende, você só entrega o que o cliente veio buscar. E vender não é só isso. É oferecer mais coisas além daquilo que o consumidor estava procurando. E para isso é preciso técnica, treinamento, estudo. Nunca foi tão fácil vender nesse Brasil! Primeiro porque nunca tivemos tanta informação sobre vendas e tanta gente especializada oferecendo essa informação no mercado. Há treinamentos presenciais pela internet cada vez mais baratos e alguns até de graça. Então o segredo é ficar atento a sites que oferecem isso, dedicar um tempo para aprender algumas técnicas e começar a colocá-las em prática.

Thiago Concer: Mesmo assim, muitos lojistas não estão fazendo nem o básico. Inclusive tem um tópico que usamos nos treinamentos, que é sobre as “coisas que eu tenho vergonha mas ainda preciso falar sobre vendas”. Que é, por exemplo, o fato de ser muito difícil tirar um sorriso de um vendedor dentro de uma loja. É vergonhoso ter que dizer isso, mas algumas equipes de vendas ainda têm dificuldades nesse nível. E isso é um sinal claro de falta de treinamento.

Apostando no treinamento

Xavier Fritsch: É preciso aprender sempre. E o primeiro que precisa ser treinado é o próprio lojista. Se você tem uma loja, qual é a primeira especialidade que você deve ter? Vender, é óbvio! Mas a gente sabe pelas pesquisas que cerca de 80% das lojas não sabem vender. Elas sabem é atender. Ainda não desenvolveram técnicas de vendas, não estudaram esse negócio de vender. E qual é a grande missão do varejo? É vender! Atender bem é obrigação.

Vendedor não nasce pronto

Thiago Concer: Essa é uma informação maravilhosa para quem trabalha no varejo e para quem é dono de loja. Vendas é uma profissão que exige habilidades que podem ser desenvolvidas. Assim como um médico, um engenheiro ou um psicólogo não nascem prontos, o vendedor também não nasce pronto. Portanto, é completamente possível criar um excepcional profissional de vendas. Mas para isso é preciso investir no processo de seleção de vendedores, no treinamento da equipe e no seu aperfeiçoamento contínuo. E, acima de tudo, não esquecer que uma equipe é sempre a cara do seu gestor. Quer dizer, o mundo muda, o país muda, as empresas mudam, o consumidor muda… e o empresário continua fazendo sempre a mesma coisa! Ele tem que entender que é impossível continuar tendo resultado fazendo as coisas como se fazia antigamente, principalmente com a tecnologia que temos hoje.

A concorrência do comércio eletrônico

Xavier Fritsch: Ainda vai levar muito tempo para a internet ganhar do varejo físico. O lojista só vai perder clientes para outros canais de venda se conseguir ser pior do que eles. A internet não tem sensibilidade, não tem sorriso, não cheiro, não tem calor humano… Ou seja: o varejo competente vai sempre ganhar da internet. Por que os estádios de futebol continuam cheios mesmo com os jogos sendo transmitidos ao vivo pela televisão? Porque as pessoas querem viver a experiência, querem viver emoções que eles não têm apenas assistindo pela TV. As lojas têm que se inspirar nisso para se transformarem em um show de vendas. Agora, se você tiver uma loja só como um mostruário de produtos para “atender” quem vem comprar, aí sim você vai perder para a internet.

Thiago Concer: O ponto-de-venda é cada vez mais um lugar de experiência. Em um tempo em que os produtos são todos iguais, a chave do posicionamento é saber o que oferecer para fazer uma pessoa vir até a loja em vez de fazer a compra pela internet e receber o produto em casa. Então as lojas físicas terão que investir cada vez mais no marketing de experiência. O consumidor de hoje já pede por isso  , mas muita gente trabalha da mesma forma que fazia há 40 anos. Então é óbvio que a crise vai apertar.

A desculpa da crise

Xavier Fritsch: Nós temos hoje dois varejos. Um que está em crise, que é aquele que insiste em fazer do jeito dele, quer que o cliente compre do jeito que ele quer vender. E nós temos um varejo infelizmente em menor quantidade que está bombando de vender, com resultados até 30% superiores aos do ano passado. Mas é um varejo que se mexeu e foi atrás de soluções para crescer mesmo na crise.

Thiago Concer: Isso porque o problema não está na crise. O problema está no fato de que, a cada dez pessoas que entram em uma loja, oito vão embora sem comprar. Para evitar que isso aconteça no seu negócio é preciso preparar os vendedores para que saibam oferecer o produto, fazer as perguntas certas, contornar objeções e usar as técnicas de persuasão. E o próprio lojista também tem que se preparar, até para poder avaliar o desempenho da equipe de vendas. Então, antes de ficar reclamando da crise ou se preocupar com a concorrência da internet, por favor pare de perder os clientes que já estão indo até a sua loja!

Xavier Fritsch: Muitas das empresas que desenvolvem estratégias conosco não fazem mais campanhas de vendas. Eles estão focando em campanhas de geração de fluxo. Porque se você gerar fluxo de clientes para a sua loja, a equipe de vendedores bem treinada que está lá dentro vai fazer a venda acontecer.

E como fazer a venda acontecer?

Thiago Concer: Existem diversos estudos sobre isso, para saber qual etapa do processo de venda é a mais importante. Muita gente acredita que é o fechamento, que realmente é uma etapa importantíssima. Mas não é ela que traz mais resultados. A etapa onde se pode obter mais resultados é o “levantamento de necessidades” que o vendedor faz ao abordar o cliente. São três ou quatro perguntas básicas que devem ser usadas para entender o que ele está querendo. Na verdade as pessoas compram pelos motivos delas, não pelos motivos do vendedor. O vendedor às vezes não entende isso e acaba seguindo sempre um mesmo padrão, usando as mesmas técnicas com todos os tipo de consumidores. Conhecer bem o perfil dos clientes da sua loja e entender por que as pessoas estão comprando é sem dúvida o melhor caminho.

Xavier Fritsch: Mas essas técnicas a gente só aprende se for estudar. Por isso eu tenho um recado muito importante para o lojista: aperfeiçoe-se em vendas! Pode ser estudando pela internet ou indo a eventos presenciais. O importante é se manter atualizado e preparar sua equipe de vendedores para o futuro. Se a grande missão do varejista é vender, essa deve ser a sua especialidade. E nunca foi tão fácil aprender a vender mais e com isso ganhar da concorrência. Sabe por quê? Por que a concorrência não está estudando!