Como fazer cobrança por telefone: quatro passos para reduzir a inadimplência na sua loja

Usar o telefone para cobrar clientes inadimplentes é uma das formas mais eficazes para receber parcelas em atraso no crediário. Mas para que a sua loja tenha os melhores resultados com essa estratégia, é importante saber como fazer cobrança por telefone do jeito certo.

E para ajudar você a entender melhor como fazer isso, fui buscar a experiência de alguém que conhece bem o dia-a-dia da área de cobrança.

Gravei uma conversa muito interessante com a Juliana Sieves, supervisora de crediário da Tidas, empresa que gerencia o crediário de mais de 300 varejistas na Região Sul.

A Juliana me explicou como eles fazem para organizar o processo de cobrança por telefone de todas essas lojas.

Confira o nosso bate-papo:

Gostou das dicas?

Quer aprender mais sobre como fazer cobrança por telefone?

Então vem comigo!

As quatro etapas da cobrança telefônica

O modelo que a Juliana apresentou no vídeo é o mesmo que utilizamos aqui na Meu Crediário.

É com ele que já ajudamos centenas de varejistas como você a melhorar seus resultados com a cobrança por telefone.

São quatro etapas simples, que podem ser resumidas da seguinte forma:

  1. Cobrança por SMS: antes de fazer ligações presenciais, é mais eficaz (e barato) mandar mensagens de texto nos primeiros dias após o vencimento da parcela.
  2. Ligação amigável: o primeiro contato por telefone deve se resumir a um aviso de que há uma pendência na loja. Só dê mais informações se o cliente pedir.  
  3. Ligação de negativação: no caso de uma compra que atrasou logo na primeira parcela, você deve sempre ligar para o cliente antes de incluir o nome dele nos órgãos de proteção ao crédito.
  4. Ligação de acordo: quando o cliente não procura a loja para quitar a dívida, mesmo depois de ser negativado, é hora de ligar novamente e oferecer um acordo para facilitar o pagamento.

Agora que você já tem uma boa noção das etapas necessárias para cobrar por telefone de forma eficiente, vamos um pouco além.

Vou detalhar passo a passo como funciona cada uma dessas etapas, trazendo inclusive alguns exemplos em áudio para você ter como modelo.

Confira:

1) Comece com a cobrança por SMS

Nos dias de hoje, a opção de usar o telefone para cobrar inadimplentes não se limita às ligações presenciais.

Usando recursos da telefonia móvel é possível, por exemplo, fazer cobrança usando mensagens por SMS. Com essa ferramenta simples, sua loja pode ativar os clientes em débito e incentivar o pagamento das parcelas em atraso a um custo muito baixo.

Um estudo do Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (Igeoc) estimou que o envio de SMS para cobrança pode ser até 95% mais barato que os demais recursos, como carta, e-mail ou ligações presenciais.

Além do custo, a eficiência do SMS é evidente pelos resultados que apresenta. Os dados do Igeoc revelam uma taxa de retorno de 20% a 30% maior na renegociação de dívidas para os contatos feitos via SMS, na comparação com outras formas de cobrança.

Ok. Mas, na prática, o que nós recomendamos que você faça?

Sua estratégia de cobrança por telefone pode começar com o disparo de três SMS automáticos, que devem ser padronizados com uma mensagem semelhante para todos os casos, inserindo apenas o nome do cliente.

A primeira mensagem deve ser enviada em torno de cinco a sete dias após o vencimento da parcela. O segundo SMS com 15 dias de atraso e o último em torno de 18 dias após o vencimento. Tudo isso antes de fazer a primeira ligação presencial.

Nessas mensagens, não é necessário tratar de valores ou mesmo dos termos de negociação. Basta informar que há uma pendência na loja no nome do cliente.

Muitas vezes basta um SMS para fazer com que o devedor vá até a loja ou ligue para dizer  que já foi informado e “vai dar uma passadinha para resolver”.

Mas se isso não surtir efeito, é hora de pegar o telefone e começar a ligar para o cliente.

2) Primeira ligação: contato amigável

De maneira geral, sugerimos que você faça a primeira ligação para o cliente inadimplente após 25 dias em atraso. Mas isso deve ser decidido caso a caso, dependendo do perfil do cliente.

Os 25 dias podem ser o prazo para clientes novos, que nunca tinham comprado na loja antes e atrasam o pagamento da primeira parcela. Caso ele já tenha algumas parcelas pagas, aguarde mais alguns dias. E se for um cliente antigo que está atrasando pela primeira vez, não tenha dúvidas: espere um pouquinho mais.

De qualquer forma, essa primeira ligação deve ser breve e em tom amigável. A intenção é apenas entrar em contato e pedir para que o cliente passe na loja. Não é necessário dizer que há uma dívida, mencionar valores ou número parcelas em atraso.

Todo o contato de cobrança com o cliente inadimplente deve ser feito com extremo cuidado e respeito. Você não pode dar margem à constrangimentos ou outros motivos para ações judiciais contra sua empresa.

Se outra pessoa atender o telefone, apenas deixe recado dizendo que há um “assunto comercial” a tratar com o cliente. Não passe informações a mais ninguém, não importa se quem estiver do outro lado da linha seja a mulher, o filho ou a mãe do devedor. Apenas deixe seu contato e peça para retornar com urgência. Nada além disso.

Agora, se o próprio devedor atender e pedir mais detalhes, como número de parcelas e o valor devido, aí sim você deve informá-lo. Mas se não houver esse interesse por parte do cliente, nesse primeiro contato você deve apenas avisá-lo de que há uma pendência a ser resolvida com a loja.

Lembre-se: uma estratégia de cobrança realmente eficiente não busca apenas recuperar uma dívida. A ideia é recuperar também o crédito do devedor para que ele volte a comprar.

Ou seja: você quer receber, mas não quer perder o cliente.

Ouça a seguir um exemplo de como fazer o primeiro contato por telefone com um cliente inadimplente:

3) Segunda ligação: aviso de negativação

Esta é uma etapa necessária apenas no caso de dívidas novas, com atraso já na primeira prestação. Caso se trate de uma compra com parcelas já pagas, o cadastro no órgão de proteção ao crédito pode ser feito sem ligação prévia.

A política que recomendamos aos usuários do Meu Crediário é que nesses casos sempre entre em contato com o cliente que estiver inadimplente antes de inserir seu nome no SPC ou em outros órgãos de proteção ao crédito.  

É também uma forma de confirmar a dívida com o cliente, para ter certeza de que não se trata de um caso de fraude.

Com já mencionei em outros artigos, há um período ideal para fazer a negativação que varia de 30 a 45 dias. Não esqueça de ligar para cliente antes disso!

Mas saiba que o devedor não vai imediatamente para a lista de inadimplentes na hora em que você faz o registro do seu CPF. O Código de Defesa do Consumidor determina um prazo de dez dias após o devedor receber a carta de notificação para que ele seja registrado no sistema dos órgãos de proteção ao crédito. No estado de São Paulo, exepcionalmente, esse prazo é de 20 dias.

Até lá, se você tiver sorte, ele pode optar por pagar a dívida antes de “sujar” seu nome.

Mas em muitos casos a negativação do devedor não é suficiente para que você receba uma dívida. Aí é hora de ser um pouco mais direto ao ponto.

4) Terceira ligação: tente um acordo com o devedor

Se o cliente já foi negativado e ainda não procurou a loja para fazer a quitação da parcela em atraso, é hora de ligar pela última vez antes de partir para o protesto da dívida.

Apesar de manter o tom cordial e procurar evitar situações de confronto com o cliente, esta ligação não precisa de maiores rodeios. Você deve se apresentar e em seguida já perguntar para o devedor quando e como ele gostaria de fazer um acordo para o pagamento.

É hora de buscar uma solução para um problema que prejudica ambas as partes. Portanto, busque oferecer alternativas para o pagamento e se posicionar como alguém interessado em ajudá-lo a limpar o nome.   

Dica importante: Cada caso é um caso. Você pode ter até um script de cobrança como padrão, mas as argumentações mudam e você precisa estar preparado para elas.

 Procure saber em quantas vezes ele pode parcelar a dívida, qual a forma de pagamento que ele prefere e se é possível dar uma entrada imediata. Essa última questão, aliás, é muito importante para que você garanta ao menos uma parte do montante já no momento do acordo.

Não esqueça: o foco aqui é renegociar a dívida e recuperar o crédito caso a caso.

Aperte o play e ouça um exemplo de como fazer este tipo de contato: