Como fazer cobrança pelo WhatsApp: um roteiro para usar na sua loja

Já abordamos em um artigo anterior as melhores práticas para cobrar devedores pelo telefone.
Hoje eu quero falar de uma nova ferramenta de recuperação de crédito que você precisa começar a usar na sua loja: a cobrança pelo WhatsApp.

O aplicativo já é o segundo canal preferido dos consumidores brasileiros para negociar suas dívidas, perdendo apenas para a ligação telefônica.

Neste artigo, vou explicar os motivos que levaram essa ferramenta a se tornar tão popular no varejo, comentar os aspectos legais desse tipo de abordagem e, é claro, dar algumas dicas sobre como fazer cobrança pelo WhatsApp.

E ainda tem mais:

No final do post trago alguns exemplos práticos de como conduzir a conversa com o devedor, incluindo um modelo de roteiro que você pode adaptar para a sua loja.

Gostou? Então vamos lá.

Por que devo usar o WhatsApp para cobrar inadimplentes?

Basicamente, por três motivos: alcance, baixo custo e privacidade.

De acordo com a mais recente pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria no Brasil, 96% dos internautas brasileiros com smartphone possuem o WhatsApp instalado.

É muita gente!

E o que é mais impressionante: entre os usuários do aplicativo, 98% o utilizam todo dia ou quase todo dia.

Com tanta atenção dedicada a este canal, é pouco provável que o devedor deixe de notar a mensagem da sua loja alertando para uma parcela em atraso.

Além disso, lembre-se que estamos falando de uma plataforma gratuita de comunicação.

Ou seja: a cada ação de cobrança pelo WhatsApp que obtém sucesso sua equipe tem menos ligações telefônicas para fazer e cartas para enviar. O resultado? Custos menores e mais agilidade na recuperação de crédito.    

Em terceiro lugar há o fator privacidade, algo muito importante quando se trata de cobrar inadimplentes. No WhatsApp, a segurança das mensagens é garantida pela criptografia de ponta-a-ponta. Apenas o remetente e o destinatário podem ler o que é enviado pelo aplicativo.

Uma recente pesquisa do Instituto Datafolha, feita sob encomenda para o WhatsApp, revelou que 57% dos usuários o consideram o meio mais seguro para troca de mensagens sigilosas que necessitam de alta segurança.

A mesma pesquisa revelou ainda que 71% dos usuários do WhatsApp no país usam o aplicativo para trocar mensagens pessoais ou confidenciais, enquanto 42% trocam mensagens com estabelecimentos comerciais e prestadores de serviço.

E como isso influencia no resultado da cobrança?

Ok. Caso tudo isso que falei até aqui não seja suficiente para convencê-lo a fazer cobrança pelo WhatsApp, vou citar mais um motivo: a eficiência.

Quem trabalha com cobrança sabe que existem diferentes tipos de devedores. Alguns deles costumam dever para dois ou mais credores e muitas vezes não têm recursos para quitar todas as dívidas ao mesmo tempo.

Nesse caso, a loja que cobrar primeiro tem mais chances de receber!   

E a agilidade proporcionada pelo WhatsApp faz toda a diferença em situações assim.

Você não apenas alcança rapidamente o devedor, como dá a ele uma certa sensação de empoderamento, pois ele tem tempo para pensar em uma resposta e retornar esse contato quando quiser. Coisa que não acontece na cobrança por telefone, por exemplo.  

E não apenas isso: como vimos acima, você estará usando um canal diário de comunicação, com o qual a pessoa já tem grande familiaridade e confiança. Isso por si só já aumenta as chances de sucesso na cobrança.

Mas a lei permite cobrar devedores pelo WhatsApp?

Não se preocupe. Desde que você tome as devidas precauções para evitar situações de cobrança abusiva, fazer cobrança pelo WhatsApp é uma prática 100% legal.

Desde 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) permite a realização de cobrança via redes sociais. Isso inclui aplicativos como Facebook, Twitter e… WhatsApp!

Você só precisa tomar cuidado para não exagerar na quantidade de mensagens (nada de mandar diversas mensagens por dia!) e evitar utilizar expressões que possam ser interpretadas de forma ofensiva.

Outro cuidado é só enviar mensagens de cobrança se você tiver certeza de que aquele número de contato ainda continua pertencendo ao devedor. Por isso, procure manter seu cadastro de clientes sempre atualizado e certifique-se de estar falando com a pessoa certa antes de mencionar qualquer pendência.

Como devem ser as mensagens de cobrança via WhatsApp?

Assim como em outros aplicativos e redes sociais, a comunicação pelo WhatsApp mistura características das mensagens por escrito (carta, e-mail) com uma conversa por chat.

Portanto, você deve adaptar para este novo canal toda a comunicação escrita que sua loja já utiliza nas outras modalidades de cobrança.

A grande diferença é que você não precisa dizer tudo logo no primeiro contato. A ideia é estabelecer uma sequência de diálogo com o devedor usando mensagens curtas e simples.

Mas cuidado para não exagerar na informalidade!  

Nada de usar gírias, erros de português ou emojis: 😬👎🤦‍

Apesar do WhatsApp ser um ambiente mais descontraído, trata-se de uma mensagem de cobrança. A conversa é importante e o cliente precisa estar ciente disso. Mantenha sempre a seriedade e a clareza na comunicação para evitar mal-entendidos.

Veja a seguir um exemplo de como fazer cobrança pelo WhatsApp:

 

Viu como é fácil?

O segredo é ser simples e direto, sem jamais pressionar ou intimidar o cliente.  

Para encerrar, antes daquele roteiro que prometi no início deste artigo, quero deixar com você uma lista bem prática descrevendo passo-a-passo todo o processo de cobrança via WhatsApp.

Como fazer cobrança pelo WhatsApp em seis passos

1- Descubra se você está falando com a pessoa certa

Antes de enviar uma mensagem de cobrança, é preciso saber se você está falando com a pessoa certa! Sempre comece a conversa confirmando a identidade do devedor.

2- Apresente-se

De forma clara, deixe a pessoa do outro lado saber com quem ela está falando e em nome de qual loja/empresa você está escrevendo.

3- Seja objetivo

Informe o motivo do contato e qual o valor que está em aberto. Tente escrever de forma clara, que permita ao cliente inadimplente reconhecer facilmente o débito.

4- Procure uma data para pagamento

Faça o cliente se comprometer com uma data de pagamento. Isso é importante para, caso ele não cumpra o combinado, você tenha atenuantes para cobrar dele novamente.

5- Informe o novo valor

Essa é a etapa mais importante! Como o cliente já sabe do débito e que falhou com a loja, é hora de cobrar juros e multa pelo atraso. Neste momento você deve passar o novo valor até a data que ele se comprometeu a pagar. Lembre-se de sempre fazer isso de forma clara e objetiva.

6- Encerre a conversa

Após definir uma data e informar o novo valor para o cliente, encerre a conversa, sempre de forma muito educada.

Um roteiro para você usar na sua loja

Para ajudá-lo a abordar os clientes inadimplentes, preparamos um pequeno roteiro que você pode usar como modelo para iniciar suas ações de cobrança pelo WhatsApp.

Clique no link para baixar:

Roteiro para cobrança no WhatsApp

Ele é baseado no diálogo que está nas imagens deste artigo, mas está na forma de um arquivo de Word para ficar mais fácil de copiar. 😉

Você só precisa preencher as lacunas com as informações corretas (nomes, valores e datas) de acordo com cada caso.

Um abraço e até a próxima!
MC_Whitepaper_Inadimplencia_BannerCTA