A importância de justificar a recusa de crediário ao cliente

Oferecer um crediário para os seus clientes é uma das melhores estratégias para conquistar novas fatias do mercado e destacar a sua loja dos concorrentes. No entanto, 2016 será um ano de desafios para o varejo, e a sua empresa precisa estar preparada para enfrentá-los.

O ano de 2016 começou apresentando um alto índice de inadimplência, principalmente em contas básicas. A alta foi maior na região Nordeste, que apresentou um aumento de 6,86%, seguida pela região Sul com 4,77%, pela Centro-oeste (4,59%) e pela Norte (3,71%).

Uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), previu que a inadimplência continuará crescendo no decorrer deste ano, preocupando empresas do setor bancários e lojistas.

Para minimizar a inadimplência entre os seus consumidores, os lojistas têm desenvolvidos suas próprias estratégias diante da crise. Entre elas, destaca-se o aumento das exigências para a autorização de crediário.

Embora pareça uma excelente medida para evitar que mais clientes deixem de pagar as parcelas de suas compras, negar o crediário para um cliente causa extremo constrangimento e, se não for feito da maneira correta, pode trazer até problemas judiciais para a empresa.

A empresa tem autonomia para negar crédito a um consumidor?

Todas as empresas podem negar crédito a um consumidor caso ele não se encontre dentro das exigências estipuladas. No entanto, os critérios para aprovação ou negativa devem ser objetivos. Os critérios mais utilizados para a negativa de crédito são os seguintes:

  • O nome do cliente está listado em cadastros negativos, como as listas do SPC e do Serasa.
  • 30% da renda do cliente está comprometida com outras parcelas.
  • O consumidor está pagando apenas as parcelas mínimas do cartão de crédito.

Seja pelos motivos acima citados ou por outros de critério particular – e não discriminatórios – a empresa é obrigada, por lei, a informar ao cliente o porquê da negativa.

A importância de explicar a negativa de crédito para o cliente

O artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) explicita a necessidade da justificativa clara:

O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.

Isso significa que negar o crédito a um consumidor e não explicar os motivos da negativa é passível de ação judicial por danos morais. Só no Rio Grande do Sul, por exemplo, grandes redes como Magazine Luiza tiveram que pagar cerca de R$1000 de indenização para cada cliente que entrou com uma ação judicial em função de estar com o nome limpo, mas ter o pedido de crédito negado.

Percebemos assim que a justificativa de “crédito negado por política da empresa” não é suficiente nem adequada. O ideal é que a loja possua uma pessoa responsável por esse relacionamento com os clientes e que tenha tempo e dedicação para conversar com cada um deles. Em primeiro lugar, é importante que essa conversa aconteça em ambiente privado, de modo a não constranger o cliente diante de outras pessoas. Segundo, é importante que o funcionário responsável por essa conversa seja empático, simpático e educado, explicando os motivos da recusa de forma clara. Em terceiro lugar, é essencial que sejam oferecidos para o cliente outras formas de realizar a compra e deve-se explicar que essa negativa é temporária e que é possível uma nova tentativa nos próximos meses.

Oferecer uma linha de crédito aos seus clientes é essencial para aumentar as vendas. Por isso, estabeleça um padrão de atendimento excelente e seja transparente e objetivo quando a recusa de crédito for inevitável.

Como sua empresa está lidando com o aumento da inadimplência? Compartilhe suas experiências conosco nos comentários!

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